进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：1、轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。2、缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。3、把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。4、把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。5、打开窗房约5分钟，让房间空气流通。撤“撤”，主要就是对客...
“宾客至上，服务第一”服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；①、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；②、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；③、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；④、“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之...
开业筹备前期1、选定专业的酒店管理公司专业团队做专业的事情，专业的酒店管理公司有丰富的酒店筹备经验和落地案例，可以合理规避酒店筹备过程中遇到的问题，减少失误和资源浪费。2、选址、土地勘查在确定酒店选址位置之前，首先要确定精品酒店的类别，传统的精品酒店类别一般可以分为六类：郊野度假酒店、野奢酒店、城市酒店（新建）、城市酒店（改造）、主题酒店、设计酒店，不同风格的酒店在选址上也会有很大的差异。这就需...
01收入环节的内部控制InternalControlofIncomeStage1.客房收入的内部控制要点01：严格把控客房保证金、预收定金的内部控制。保证金、预收定金的内部控制主要体现在收取及退回时的财务操作流程的合理性设计，手续要完备，会计处理时应当单独列账。保证金、预收定金的内部控制要求酒店财务稽核人员每天审核客人账户余额，若客人预付定金或信用卡授权不足支付下一天房费或其他消费，应及时通知有关人员补收定金或补授权。在客人退...
关怀客人的身体1、客人着凉，提供姜汤服务。2、客人胃疼，小米粥安神养胃。3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。4、客人开会无精打采，提供咖啡。5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。7、客人手中有药，主动递上温水。8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。关怀客人的吃喝11、客人带孩子用餐，...
01基本的仪容仪表对于员工整体的仪表部分，整体要求自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。1.头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型。2.发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发，长发女性员工建议将头发盘起。3.发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似；体积不宜过大。4.面容整体要求：保持脸颊、耳朵、颈部等外显部位...
01成立酒店节能降耗领导小组1、组织机构组长：酒店总经理副组长：主管副总、工程部总监组员：各部门经理、负责人2、节能降耗领导小组工作职责：(1)制定酒店节能工作目标、计划。(2)监督落实各项节能措施。(3)负责贯彻落实酒店各项节能制度，对酒店员工进行节能方面知识的培训。(4)对浪费情况及时纠正，对在节能工作中表现突出者予以奖励。(5)每月对酒店能耗进行分析。02各部门节能方案1、工程部(1)每天巡视酒店各主要机房及设备...
自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管...
1行为举止1、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；2、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；3、在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，...
1行为举止1、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；2、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；3、在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，...
前厅服务篇▋总机服务1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。3.总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。4.宾客要求转接的电话忙音时，应提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，...
一．打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。二．电话服务的基本应对1．接听电话前准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2．接起电话电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响...
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满...
酒店部门-前厅部1、当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。2、将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。3、醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住...
01客房部分1）门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常；2）门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰；3）门锁开启是否正常，保险舌有无失灵；4）门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）；5）防盗链是否松动；6）门磁碰是否松脱；7）门上的油漆有无脱色或破损；8）挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌是否在位、有无破损；9）门框上有无积尘。02空调部分10）空调有否发出噪音；11）隔尘网是否有积尘；12）百叶门是否有积尘；13）新风滤网...
微酒店服务礼仪——前台礼仪笑一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电...
