理性消费好处篇1

[目的]为进一步保障消费者知情权，规范我国处方药广告市场提供参考。[方法]运用知情权法律理论以及对比研究的方法，对中美两国处方药广告管理制度现状分析比较，探讨现行制度下医药消费者知情权的保护。[结论与结果]我国限制处方药广告在一定程度上侵犯消费者知情权，为更好保障医药消费者知情权建议尝试部分放开处方药广告，提高消费者的维权意识，加大监管力度等。

关键词：

处方药广告；知情权；直接面对消费者（DTC）

中图分类号：

D9

文献标识码：A

文章编号：1672―3198（2015）21019902

药品广告在推动该信息传播、普及健康意识和促进行业发展等方面起到重要作用，然而我国对处方药药品广告严加限制，明令禁止其进行以公众为对象的广告宣传，使得消费者对处方药知之甚少，知情权得不到保障，在消费过程中处于绝对被动地位，更不利于我国处方药的发展。本文基于消费者知情权对处方药广告是否放开进行探讨，并借鉴美国先进之处提出建议，以期规范我国处方药广告市场，保障消费者权益。

1背景研究

1.1中国处方药广告管理现状

2001年前我国未对处方药广告进行限制，药品生产企业可在大众媒体进行处方药广告宣传，然而，广告并未涉及禁忌症和副作用，导致消费者接收信息不全面，对药品广告信息盲目相信，处方药滥用情况严重，同时，因医生无法有效解释其副作用，其专业性受到质疑，医患关系严峻。为此，我国对《药品管理法》修订，自2001年起禁止处方药在大众媒体进行广告宣传。

虽然我国《药品管理法》对处方药广告做出严格限制，但我国处方药广告市场形式依旧严峻，违法广告屡见不鲜。

以江苏省为例，根据江苏市食品药品监督管理局的2015年1-4月份违法药品医疗器械保健食品广告公告，处方药违法广告占相当比重（如图1）。其中，有40.5%的药品被连续公告两次以上，有14.3%的药品连续4个月都被公告（如图2）。这足以表明虽然各省药监局对违法药品进行查处，但效果甚微，被查处的药品广告仍存在于市场。

1.2美国处方药广告管理现状

20世纪80年代后，美国放开直接面对消费者的处方药广告并逐渐形成较为完善的管理制度。美国处方药广告监管更注重全面性，以确保消费者了解信息的全面性。

在处罚方面，FDA先通过NOV信函和警告信处理违法广告，若违法广告事实存在，FDA对其采取多种处罚方式：处在报批阶段的药品，将无法获准上市；对于已上市的药品，可处以撤市处罚。情节严重者，对其提讼，处以罚款或没收、禁售等。

在补救措施方面，药企需中断违法材料的宣传，更正违法广告并发出信函告知产品购买者、使用者其材料的不正确性。其中，更正广告由FDA批准必须刊登在其违法广告曾出现的刊物上以表明其态度，并解释其如何更正违法行为。

我国处方药广告从放开到限制，与美国恰好相反，相较而言，美国处方药的现行制度在各个环节更充分地保障消费者知情权，且处方药市场更为规范，2015年截至6月，仅有6例违法广告。

2知情权相关理论

知情权源于宪法，是公民的宪法性权利。知情权是一种民事权利，也是一项基本人权，其包括社会知情权。社会知情权是指自然人、法人和其他组织依法享有的有权知道其所感兴趣的各种现象和实物的权利。对于医药消费者来说，应有获取所有药品信息的权利。

我国宪法未明确将知情权规定为公民的一项基本权利，其宪法依据从言论、出版自由引申而来，对知情权的保护则通过其他相关法律实现。1993年通过的《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本法第一次明确提出对消费者知情权的保护，是保护消费者知情权的核心法律。其他相关民法、商法例如《刑法》、《产品质量法》、《广告法》等都对经营者提出相关要求并对违法行为进行处罚，间接保障消费者的知情权。

知情权、信息自由和信息公开三者是密切相关的。丧失知情权则会导致信息无法公开和自由传播；而保障知情权而限制信息公开和自由传播，知情权就会变相被剥夺，从而无法发挥其应有的作用。

3放开处方药广告必要性

3.1消费者知情权的保障

我国虽未明确规定消费者不得获取药品相关信息，且出于遏制违法广告保障消费者人身安全限制处方药广告，一定程度上保障了消费者的权益。但处方药广告仅允许在国务院药品监管部门和卫生行政部门共同指定的医学药学类专业刊物上刊登，普通大众一般不会购买，致使多数人无法获取相关信息。我国限制处方药广告传播媒介，进而限制信息自由和信息公开，在一定程度上侵犯了消费者权益。

在整个药品销售过程中（如图3），因为我国处方药不得在大众媒体做广告且必须有医师开具的处方证明方可购买，消费者在接触药品之前对药品信息无法获知；当消费者购买药品时，无论是通过医院还是零售药店，由于处方药信息缺乏及信息不对称，使得消费者虽具有选择权，但因不具备相关信息及能力，导致权利被“剥夺”，形成医生主导的消费行为过程。且患者在就医过程中，医生不可能全面地将药品的适应症、禁忌症和不良反应告知患者，且药品说明书含有专业术语，患者不能全面深入的理解，消费者的知情权并未充分保障。据统计，处方药占据我国上市药品的75%，而这75%的知情权无法保障，导致我国医药消费者所拥有的知情权甚少。在监管方面，我国虽在国家及各省药监局定期公布违法广告，但不具备上网技能和设备的消费者不能及时获取信息，造成信息滞后。且各网站未设置专栏，不便于消费者查阅相关信息，不利于消费者维权意识的培养及知情权的保障。

国家对知情权的保障，源于消费过程中消费者与经营者信息不对称造成的地位不对等，消费者处于劣势地位。而处方药DTC广告宣传的禁止，有悖于其他相关法律对消费者知情权的保护，使得消费者应有的知情权受侵犯，从而导致知情权相关权利的丧失，使本就处于劣势地位的医药消费者在整个消费过程中处于完全被动的地位。

3.2处方药发展趋势

随着互联网的发展，电商愈发普及，处方药网络销售放开已成为发展的必然趋势。2014年5月8日CFDA的《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》提出将解禁处方药网上销售，允许第三方物流配送药品，使处方药网上销售指日可待。一旦处方药网上销售放开，消费者易从网上了解到各种处方药的相关信息，但药品具有专属性和两重性等特殊性，普通大众无法对其全面客观地了解，知情权看似得以实现，实际上并未保障。为此，尝试放开处方药广告，进一步保障消费者知情权，显得尤为重要。

4美国处方药广告管理制度分析

美国取消禁止处方药进行DTC广告宣传的禁令，使消费者从广告中知晓并了解相关药品信息，在医生开具处方时，提出自己的建议，而医生也会征求患者意见，使医药行业更注重患者意见，而不是形成由医生主导、消费者处于绝对被动地位的局面。药品广告将疗效和副作用禁忌症同时呈现给药品消费者，使其更加了解自身适用的药品，并更快地找到自身疾病的有效治疗措施。同时，处方药DTC广告可对消费者进行教育，使其主动询问医师曾忽略的身体情况，或疾病治愈后的信息。这有助于提高全民的健康意识和医药疾病知识。

对于违法广告，美国除了FDA会公布相关信息外，相关违法广告会刊登在之前做广告的杂志，并会对购买产品的消费者发出信函，告知其信息的不正确性，使得处方药广告市场更为规范，且强调了企业社会责任及消费者权益的保障。

从消费者角度看，合规的处方药DTC广告保障了医药消费者的知情权，使消费者全面了解与自身利益相关的信息，在消费过程中获得相对平等的地位，进而保障其相关权利。从企业角度看，药品生产企业进行广告宣传，既履行披露信息、保障消费者知情权的义务，又提升自身知名度以占有更多市场份额，获得更好的经济效益以开展新药研发。从监管角度看，处方药的整个销售过程都处在全民监督之下，更利于处方药市场的规范。

5思考与建议

我国禁止处方药进行DTC广告宣传，但处方药广告市场不容乐观。尝试处方药广告放开并加以严加监管，使其能客观全面的披露药品信息，更好地保障消费者的知情权，进而在医生开具处方时具有一定的发言权，一定程度上，减少“大处方”的现象。笔者借鉴美国先进之处，结合处方药发展趋势，为保障消费者知情权及规范我国处方药广告市场，就处方药广告是否放开及日后监管，提出以下几点建议：

5.1部分放开处方药DTC广告

处方药相较非处方药毒副作用较大，其药物相互

基金项目：北斗定位及通信技术在天津森林防火预警指挥信息平台的示范与推广项目的阶段性成果之一。

作用、成瘾性和耐药性等不易察觉，这也是我国限制处方药进行DTC广告原因之一。为此，对于毒副作用大，成瘾性大的药品应禁止处方药DTC广告，对于刚上市的处方药新药，鉴于其不良反应尚未明确，药物安全性仍为未知数，应对其广告严加监管或在一定期限内禁止进行DTC广告。同时，药品生产企业进行处方药DTC广告宣传时，其副作用禁忌症与疗效比重必须相当，并提醒消费者必须在医生指导下购买，以防处方药滥用。

5.2提高消费者的维权意识，实现全民监督

随着科技的发展，药品广告载体愈发增多，单靠政府监管难免有漏网之鱼。为此，提高消费者的维权意识，培养监督意识，显得尤为重要。政府相关部门应开辟专门通道，公开违法广告信息，使消费者更易获取信息；完善投诉机制，使消费者能快速有效地行使监督权，实现全民监督以弥补政府监管疏漏。

5.3建立行业自律组织

目前我国虽有行业自律组织，但广告行业自律组织不能充分了解药品的特殊性，对其进行针对性的规范，而医药行业自律组织尚未涉足药品广告。我国应将原有组织拓及药品广告领域或建立药品广告相关的行业自律组织，配备专业人员，针对药品两重性及专属性等特殊性，对药品广告行为进行专业化规范。

5.4加大监管力度，细化法律规范

我国应借鉴美国监管制度，对处方药DTC广告的审批、监管、处罚和补救措施作出具体化规定，以确保每一环节有法可依，提高监管的可操作性。同时，出台相关法律政策及设立专门部门，指导企业更清晰深入的了解理解监管程序，以进行自我规范。再者，应加大处罚力度，间接限制潜在违法广告的进入，并使违法企业对自身违法行为承担相应责任。

参考文献

[1]江苏省食品药品监督管理局[Z].违法药品医疗器械保健食品广告公告，201514.

[2]陈永法，于博.美国的处方药广告监管[J].中国药业，2012，（2）.

[3]王凤民.知情权相关法律问题的思考[J].北华大学学报（社会科学版），2006，（3）.

[4]郭道晖.知情权与信息公开制度[J].江海学刊，2003，（1）.

理性消费好处篇2

上述情形的出现,一个不容忽视的原因即是我国银行服务中消费者权益保护法律制度的缺失。现阶段我国与银行服务中的消费者保护相关的法律法规主要分为两个层次:一是如《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等基本法律。由于“金融、银行消费”不同于《消费者权益保护法》中对消费者定义的“生活消费”,在对银行业中的消费者适用时有一定局限性,并且这些基本法中对消费者权益保护的条文涉及较少,如《银行业监督管理法》中仅是在立法目标中提到“保护存款人和其他客户的合法权益”,并未涉及具体的权益类型,也未对消费者权益维护、投诉处理的程序等方面作出规定,缺乏可操作性。第二个层面则是由银行业监督管理委员会(以下简称银监会)、人民银行作为银行监管机构指定的部门规章。虽然银监会先后于2012年3月了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(以下简称《通知》),对银行业金融机构投诉处理事项的职责和监管程序做出了规定,但仍存在以下不足:

1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上,缺乏灵活的消费者救济途径

多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强,客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国,一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时,司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题,如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下,直接导致消费者的求偿权难以实现。

2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等,但缺乏具体明确的流程规定,这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实,而且还可能重复处理,增加银行管理的成本;再如《通知》侧重点在于事后监管,忽略了银行内部的约束机制,造成银行内部对消费者权益的忽略,消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准,而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。

二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度,不仅能强化消费者的维权意识,同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上,通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定,全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中,应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定;在消费者的个人信息保护方面,在允许银行对信息的合理利用的前提下,对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定;在银行服务合同的格式条款方面进行约束,明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等,避免银行利用格式条款转移责任。

2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”,该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等,但由于设立时间尚短,尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序,通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径,同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式,通过与消费者的互动,及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑,公布银行服务、理财产品等收费信息,充分发挥其职能,取得社会公信力。

3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

结合《通知》的要求,增强银行内部对消费者权益保护的认识,必须从银行公司治理完善的战略高度完善,尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究,通过银行内部治理规划等文件得到落实,从源头上强化保护意识,将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定,从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员,设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作,同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去,平衡消费者和银行的得失,避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统,将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中,使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程,避免重复工作。

4、建立银行与消费者争议的多元纠纷解决机制

境外如英美国家的日臻成熟和完善的多元化纠纷解决机制在处理银行、金融纠纷中发挥了极其 重要的作用,我国台湾地区《金融消费者保护法》中对于“争议处理机构”做了详细的规定,其篇幅占据整部法律文件的二分之一还多,也充分彰显了多层次的争议解决机制的重要性。在我国除了银行内部的投诉处理机制,还有银行业消费者权益保护局作为银监会下的行政机构进行行政处理。此外,调解、仲裁也应是解决金融纠纷的重要手段。尤其是仲裁,能有效弥补银行内部处理以及诉讼程序中的不足,以其专业性、私密性、快捷和灵活特点,更有利于银行与消费者纠纷的解决;银行业协会作为自律组织,应通过加强自身建设,设立专门处理消费者投诉的机构。

理性消费好处篇3

关键词：医药企业；客户关系管理；渠道终端

改革开放以来，我国医药行业发展迅速。企业规模不断扩大。医药企业间的竞争日益激烈。在加入WTO后，我国医药市场对外开放度逐渐加深，医药生产制造商面临着日趋复杂的竞争环境。在此情势下，医药企业的管理理念也实现了“以产品和质量为中心”向“以客户为中心”的重大转变。客户资源的数量与质量成为医药企业核心竞争力的重要指标之一。如何做好客户关系管理，处方药和非处方药的客户关系管理策略有何不同，在实践中仍存在诸多盲点，值得进一步探讨。

一、处方药的营销模式与客户关系管理

客户关系管理(Customer Relation—ship Marmgement)，简称CRM。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集，CRM的核心是客户价值管理，通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率。实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。不同营销模式下，客户的类型不同，所采取的客户关系管理方式自然也有所不同。

就处方药而言，一般有两种营销渠道模式：分销渠道模式和终端推广模式。其中，分销渠道模式又可分为传统医药站、医药公司的分销模式，全国或区域制的分销模式，“大卖场式”和连锁经营的分销模式。这三种模式有利有弊，其有利的一面表现在医药企业面对的客户数量减少，有助于其更好地开展客户关系管理工作：不利的一面在于与终端渠道的客户脱节，对中间渠道的依赖度增强，无法掌握最终客户的第一手需求信息，不能及时对市场作出调整。在此方面。终端推广模式有一定的优势，主要分为医药生产制造企业自身组建的专业营销队伍的模式、专业推广公司的模式、全国或区域经销商承包终端推广的模式。与之关联。处方药的客户关系管理应该采取以下策略：

(一)借助新的广告载体，赢得目标客户

根据相关规定，从2005年12月1日起，所有处方药都不得在大众媒体上刊播广告，只能投放于医药专业媒体。2011年7月。国家食品药品监督管理局认定《中国癌症杂志》、《肿瘤防治研究》、《现代泌尿生殖肿瘤杂志》、《现代肿瘤医学》、《中华老年心脑血管病杂志》、《中国药物应用与监测》等6个医学、药学专业刊物可以处方药广告。这些医药专业媒体的受众多数就是处方药的目标客户，因此可以成为医药企业广告的途径之一。另外，医药企业可以在法律法规允许的范围内，与医院合作，如为其提供相关基础设施的赞助，从而获得在医院内的灯箱、病房内的招贴、挂号单、处方笺上刊登广告的机会。这些载体的到达率更高，比在大众媒体上做广告可能效果更佳。

(二)加强企业品牌建设。以非处方药带动处方药销售

相比处方药，非处方药刊登广告的限制条件要少得多。因此，借助非处方药的宣传。树立企业品牌和整体形象。进而带动处方药的销售，不失为新时期加强处方药与客户联系的一种理性选择。医药企业一般会有多个品牌的拳头产品，有的医药企业既生产处方药，又生产非处方药，若在对外宣传时分别推广，既容易造成人力、财力上的浪费，又不利于企业统一品牌形象的建立。为规避这一弊端，可以对医药企业的形象进行统一设计，如企业文化、经营理念、宣传标识，甚至是不同品牌药品的包装设计，都应趋于统一，最终实现使顾客自然由企业生产的一种药品联想到其生产的其他药品的目的，促进处方药的营销。

(三)组织公益活动，借助新闻媒体宣传扩大在目标客户中的影响力

处方药虽然不能在大众媒体上刊登广告，但仍然有其他的拓展影响力和增加知名度的途径。如不定期组织与药品相关的专家开展免费义诊和赠药活动，为病人解除病痛贡献力量，这样的活动既可以通过病人间的口口相传达到宣传目的，也可吸引传统媒体和新媒体的注意力，通过媒体达到免费宣传的效果。扩大药品的知名度，树立医药企业的良好形象。这种宣传比做广告有着更好的效果，更容易获得目标客户的信赖。在开展活动时，可搭建起相应的展板，介绍处方药的基本知识。如成分构成、疗效、治愈病例，等等，也可对医药企业的其他产品进行推介，达到一举多得的效果。

二、非处方药的营销模式和客户关系管理

非处方药不同于处方药。它兼具普通消费品和药品的双重特性。消费者可以自主决策，选择购买或不购买、购买哪一种、购买多少。就其药品属性而言。普通消费者因专业知识有限，对非处方药的疗效、成分和不良反应等缺乏全面的认知。非处方药还具有如下特性：其一，非处方药直接面对消费者。以消费者为中心。而不似处方药以医生为中心。因消费者具有自主决策权，医药企业必须想方设法吸引消费者的注意力，因此，在现实生活中，非处方药的广告俯拾皆是，各种营销手段层出不穷。其二，非处方药多为常备药，几乎每个家庭都备有几种。且有众多的品牌，同～种类型的药都有好几种品牌，以最常见的感冒药为例，就有感康、新康泰克、白加黑、快克，等等。由于在临床上得到广泛试验，这些药品的生产技术相对成熟，已不具有专利技术方面的核心竞争优势，或者说竞争优势并不大。可替代性较强，其他医药企业也可以很快地组织生产。因此，这类药品面临的市场竞争相对更加激烈，对医药企业的客户关系管理和市场营销提出了更高的挑战。其三，医生仍然有一定的发言权，可以影响消费者的购买决策。尽管非处方药在药品说明书上都已经详细地说明了药品的相关信息，但患者在购买药品时仍然会咨询医生或专业人士的意见，再作出购买决策，这一特点对非处方药的客户关系管理策略的选择也会产生一定的影响。

(一)非处方药的三种消费行为模式

随着各种新药的不断推出，以及我国药品市场竞争日益激烈，消费者在选择非处方药时。可选择的空间和余地越来越大。这也是药品广告在广告中所占份额较大的原因之一。为了更好地对客户资源进行管理，就有必要依据消费者的行为习惯和偏好对消费者进行细分。找准自己的目标群体，探讨其消费心理。在此基础上，针对自身药品的目标客户，实施有针对性的宣传推广策略。减少不必要的成本耗费，增加营销的效度。

根据消费者的行为习惯和偏好。可将非处方药的消费者分为习惯型消费者、理性消费者和需求型消费者。

理性消费好处篇4

消费革命由来已久,它已经从根本上改变了人们的生活方式乃至价值观念。在资本主义之前的社会里,大多数人的生活生产方式是自给自足的,很少参与市场消费。资本主义打破了自给自足的生产方式,人们变成通过市场消费来获取生活的必需品。进入20世纪,消费革命向更深的层面发展,不仅改变了人们的生活方式,而且改变了社会的价值观。这种改变主要表现在三个方面。第一,消费成了福音,消费成了人生幸福的核心。第二,负债消费不再是耻辱,以前在欧美社会中,负债者的名声是不好听的,消费革命将负债的耻辱感荡涤一清,为扩张信贷消费铺下康庄大道。第三,消费被认为是拉动经济发展的最重要动力。前两项改变,重塑了消费者的人格;这第三项改变,为经济发展政策定下了基调,扩大消费成为经济发展政策的重心。

美国长期实行“消费拉动”的发展政策,这个政策在20世纪极其成功。美国的成功使“消费拉动”成了世界的共识,成了毋庸置疑的真理。直至金融海啸爆发,人们才认真思考这个模式可能隐含的问题。

消费者是理性的吗

“消费拉动”的模式隐含着一个未经严格论证的假设:消费者是理性的。该假设称,消费者在市场上理性地以有限的资源来追求利益的最大化,发出需求信号,使市场的无形之手能对社会资源作出最有效率的分配,因此能够实现全社会的效益最大化。

如果消费者是理性的,消费拉动的社会经济发展也会是理性的;但如果消费者不是理性的,消费拉动的社会经济发展就未必理性。分析消费者是不是理性,应该思考两个大问题:消费者是如何处理自己的现时利益和未来利益的?消费者是如何处理自己的个人利益和他人利益、社会利益的?

消费者的现时利益和未来利益往往并非一致,譬如美国那些借次贷买豪宅的人,他们为了满足享受豪宅的现时利益,不顾未来利益而冒险借次贷,结果只享受了几年,豪宅就被没收,现时利益损害了未来利益。消费者的个人利益和社会利益更是时时会有矛盾,这尤其突出地表现在环境保护方面。在现实中,我们可以看到许多消费者是不理性的,他们不能理性地克制享受现时利益的冲动,也不能理性地为了社会的可持续发展而约束个人的贪婪。金融海啸和全球气候恶化,都和非理性消费有关。

在经济发展水平低下的阶段,非理性消费的问题还不突出。因为那时生活必需品在消费中占的比例很大,而生活必需品具有现时利益和未来利益的一致性,人消费生活必需品才能在现时生存,也才能有未来发展的基础,生活必需品的消费在本质上是理性消费。生活必需品的消费比例大了,能用来做非理性消费的成分就相对较少,因此,非理性消费的问题在经济发展水平低下的阶段不会很突出。但是,当经济发展进入了高水平的阶段,生活必需品的消费比例大大减少,非理性消费的成分就很有可能大大增加,此时如果任由非理性的消费来拉动经济,其结果很可能引发危机。在经济发展水平比较低时,消费能够理性地拉动经济发展,这是美国“消费拉动”政策在过去能够取得成功的重要原因。但当经济发展进入了高级阶段,必须抑制非理性消费,才能使消费继续理性地拉动经济发展。

抑制非理性消费,扩大理性消费,是第二次消费革命,是理性消费革命。

如何纠正非理性消费

如何纠正消费者的非理性消费,进行理性消费革命?市场是否能够承担这个纠错的任务?在应对经济危机方面,市场的纠错机制起过很大作用。但是,市场的纠错机制主要针对的是以利润效益衡量的非理性投资,而不是非理性消费。譬如,在市场上,当人们的消费给出爱吃美餐的信号,投资会涌入餐饮业;当饭馆开得太多、产能出现过剩,投资会退出餐饮,转向其他消费热点,这是市场的纠错机制。如果消费者没有给出“读好书”“使用环保产品”的消费信号,市场的无形之手是不会把投资推到这些有利于未来发展的地方,也无法纠正消费者的非理性错误。

如果不能依赖市场无形之手的力量来纠错,那么又可以依赖其他什么力量呢?有三种重要的力量可以纠正消费者的非理性错误。

第一种是消费者自我素质的力量,如果消费者能够提高自己的素质,自觉进行理性消费,这应该是最好的纠正方法。如果一个国家的国民普遍具有理性的素质,能够理性地处理现时利益与未来利益、个人利益与社会利益的各种问题,这个国家的总体消费模式就会是理性,就能拉动经济进行可持续发展。

第二种重要力量来自政府。虽然社会对消费行为也有影响力,但都是“软权力”。政府除了“软权力”,还有“硬权力”,譬如补贴、税收等等。美国奥巴马政府最近出台的“现金换旧车”政策,就是用政府的力量来推动理性消费、用理性消费来拉动经济发展。“现金换旧车”政策规定,如果消费者把耗油多的旧汽车换掉、买节油的新汽车,可以得到三四千美金的政府补贴。这个政策引导了消费者进行节能环保的理性消费,这样的理性消费拉动了新型节能车的生产,推动了汽车行业的理性发展。这个政策和几年前布什政府的“退税刺激”政策成鲜明对比。布什的政策缺乏理性消费的引导,只是把税退给个人,让人去随意消费,如果消费者是贪图现时享受的、是罔顾社会环境利益的,他们就会用退税的钱进行非理性的消费,就会拉动经济向不可持续的方向发展。中国各级政府出台的刺激经济政策,有些也是一窝蜂地、盲目地让人去消费,缺乏理性消费的引导。

非理性牟利和公司社会责任

第三种主要力量来自生产商。生产商对消费的影响力极为巨大,第一次消费革命就是生产商主导的。他们把自给自足的农民改造成商品消费者,他们洗刷了负债消费的耻辱感,他们改变了人们的生活方式,他们重塑了社会的价值观。在推动第一次消费革命的时候,他们的根本动机是实现利润的最大化。

生产商是否也可以成为第二次消费革命的主导力量呢?在第一次消费革命的时候,特别是在其前期,生产商的利润最大化和大众的消费理性化的冲突不太突出。因为当时许多人仍在温饱边缘,扩大消费的许多东西都和温饱有关,起码是准生活必需品,这些消费都可以视为理性消费。这些符合理性的消费对经济发展起了很大的拉动作用。但是,在消费革命的后期,生产商的利润最大化和消费的理性化就有了明显的冲突。由于生产效率的不断提高,社会必须消费越来越大量的非生活必需品,才能消化生产商的过剩产能,才能使生产商实现利润最大化。非生活必需品中有的是对未来发展有好处的,譬如环保、教育等方面的产品,有的是对未来发展没有好处的,譬如烟酒及奢侈炫耀的商品等等。许多对未来没有好处的东西比较容易推销,因为消费者容易受奢侈物质的诱惑,环保产品则缺乏这样的诱惑力。生产商为了自己利润的最大化,往往尽力推销容易诱惑消费者的产品,而不多费力气去推销更理性的产品。

若要生产商纠正消费者的非理性消费行为,生产商必须首先纠正自己的非理性牟利观念。近年来,“公司社会责任”的概念被国际社会大力提倡,这个概念强调,公司不能仅仅对股东负责,还要对所有的相关者负责、对社会负责。公司社会责任感可以纠正生产商在追求利润最大化时的一些损害社会的行为,使生产商重视消费理性。如果生产商能够承担公司社会责任,而不单纯追求自己的利润最大化,生产商可以在第二次消费革命中扮演重要角色。

在林林总总的生产商中,有一类性质特殊的生产商,他们应该比其他生产商更重视公司社会责任,这类生产商是国有企业。私有企业承担公司社会责任,主要靠企业领导人作为能动主体的道德自觉。国有企业承担公司社会责任,则具有结构上的制约机制,国家拥有国企,有很多手段可以让国企顾及社会效益,而不只追求企业的短期利润最大化。国企兼有国家和生产商的特质,使其具有特殊的潜能,可以在第二次消费革命中扮演重要角色。但是,其潜能是否能够实现,则仰赖国企领导人的素质和国家体制环境。如果国企领导人没有公司社会责任感,如果国家体制又给国企提供了不受监管的垄断地位,这些国企不仅不能促进理性消费,而且还会利用垄断地位进行空前规模的非理性牟利,那么,这些国企就只能在第二次消费革命中扮演反面角色。有人称中国的国企为“共和国的长子”,既然是长子,就应该有长子责任感。不能只在“财产分配”方面享受长子优待,而在“家庭责任”方面不负责任。在评价国企效益的时候,不应该只看其利润收益,还要看其公司社会责任的履行。

后现代化和第二次消费革命

第一次消费革命,拉动了生产快速发展,创造了史无前例的经济繁荣;但是,它也逐渐造就了一个“消费主义”的魑魅,诱惑着人们走上不可持续发展的歧路。第二次消费革命,如同黑格尔“否定之否定”的辩证,将否定消费中的非理性,使消费在理性中升华,使消费可以持续地拉动人类社会的发展。

第一次消费革命,伴随着人类走过“现代化”的历程;第二次消费革命,是历史向人类提出的“后现代化”的发展课题。中国的发展是不均衡的,有些地区和领域仍在“现代化”的历程中,有些地区和领域已经踏入 “后现代化”的门槛。统筹兼顾、未雨绸缪地考虑理性消费的问题,可以使现代化更加畅顺,可以避免消费主义的歧途,可以更有准备地迎接后现代化的挑战。

理性消费好处篇5

关键词:大学生　消费者理论　消费行为　消费心理

一、理论依据

市场经济环境中,一切要以消费者的需求为导向。只有真正了解消费群体,挖掘其消费心理和消费特点,才能开发出优质的产品和服务,才能设计出有效的市场营销计划与策略,提高自身的竞争力,占据优势地位。大学生是一个特殊的消费群体,但其消费行为仍遵循普遍的消费行为规律。消费者理论是消费者选择行为的依据。在该理论框架下,依据西方经济学的基本假设,消费者出于理性的考虑,消费行为转化为在预算约束下谋求效用最大化(也可以说是追求消费者剩余最大化)的权衡与选择。效用是消费者在消费某种产品时所获得的满足程度,它是对商品功能的一种主观评价。而总效用是指从消费一定量某种物品中所得到的总满足程度。当某种物品的消费成本既定时,消费者从消费活动中获得的效用越大,或者是消费者对消费的效用评价既定,而消费成本较低时,消费欲望较强。消费需求取决于消费成本和所得效用的对比,即边际效用原理。要提高大学生消费者的效用,一方面要增加其享受服务的效用,一方面要减少其使用的不便利因素。效用是一种心理感觉,取决于消费者的偏好。企业要使产品拥有更加广泛的认同和接受度,就要分析大学生消费者的心理,满足其偏好,并善于把握消费发展趋势。提高服务质量和层次,减少消费不便利因素,开发新的服务领域,也有助于产品的营销。

二、大学生消费行为探究

1.大学生的消费特点

大学生是商家的重要消费客户,同时大学生作为一个特殊的消费群体,除了具有一般消费者群体市场的共同特征外,还具有自身的特点。

(1)消费观念鲜明、时尚。大学生处于成长的青年时期,富于创造性和挑战性,对新鲜事物充满敏感与好奇。

(2)消费结构日趋多样化。近年来,大学生的消费结构发生了新的变化,不再局限于基本的生活消费、学习消费,用于交往、娱乐、旅游和健身等方面的费用有较快的增长,并在构成上呈现出多样化的特点。

(3)消费支出水平高。当前,在校大学生有较强的消费需求和消费能力。大学生每月的支出额400元～500元的占35.5%,处于第一位,支出额为500元～600元的占28.9%,这两部分占的比例高达64.4%。600元以上、300元以下分别占12%、6.2%。

(4)消费的个性和从众性并存。大学生希望展现自己的个性,体现自己的风格。

(5)消费的冲动性和情绪化。大学生的思想情感、志趣爱好、性格气质还未完全定型,重感情易冲动,客观环境、流行趋势对其行为的影响作用比较突出。在其消费行为中,容易受情绪左右,失去应有的判断力。喜欢尝试新品牌,受促销的影响较大。购买前,缺乏明确购买目标;购物时,被商品的新奇所吸引,缺乏必要的考虑和比较就冲动购买,随意性较强。

2.大学生消费发展趋势

(1)教育培训消费异军突起,将成为新时期大学生消费的一大亮点。由于高校的扩招,就业竞争加剧,大量的毕业生被推向人才市场。为了自身竞争力的进一步提高,越来越多的学生开始走出校园,参加社会培训。

(2)休闲娱乐消费呈多样化特点。当代大学生追求多元化的价值目标,并受时尚前沿的影响,在休闲及娱乐消费方面, 大学生群体有着比其他年龄群体更旺盛的需求。他们追求新颖、刺激和有品位的活动,日渐成为大学生休闲娱乐的主流方式。进入新世纪, 大学生的这种需求更为强烈, 并在休闲度假、旅游观光、体育健身等领域, 显现出新的发展势头。

(3)电子消费成为新的消费热点。随着我国步入信息时代,信息产业迅猛发展。对信息的索取,已经成为大学生的必备素质。为了保持与时代的同步性,大学生对信息的消费将大大增长。可以预见,电子产品市场必将随着信息化的潮流而不断发展。而大学生会成为这个市场的主要消费者。

(4)追求新颖、追求时尚的心理日趋明显。大学生正处于自我需求不断扩张的发展时期,因而希望以新异的消费形象,向社会展示自身的成熟;通过消费上的新潮、时尚、前卫来表示自己青春的活力。尤其是在现今社会,时尚和新潮所代表的是现代社会的消费观念和生活方式,广告昭示蛊惑下的消费意识,媒体、明星的示范效应,以及大型商场陈列的美轮美奂的商品的吸引,也促使“时尚和新潮”消费越来越成为多数大学生的心理需求。

三、结语

大学生作为一个特殊的消费群体,其在消费市场上的地位日益突出。在市场经济环境下成长起来的大学生,不但形成了巨大

的消费市场,而且易于接受新的消费理念。大学生消费市场潜力巨大。正确认识大学生的消费行为和消费心理, 有利于商家更好的开拓大学生市场。

参考文献:

[1]柳思维:现代消费经济学通论.中国人民大学出版社,2006

[2]安格斯·迪顿:经济学与消费者行为.中国人民大学出版社,2005

理性消费好处篇6

关键词：消费心理 营销策略 大学生消费群体

大学生消费心理系指作为消费者的大学生群体在实施消费活动的过程中表征的心理活动及其心理特点。企业在制定基于大学生消费心理的营销策略时面临如下难题：一是大学生正处于生理与心理发育的关键期，其身体成熟度较高而心智发育程度与之并不匹配。大学生的消费心理通常表现为从众、求新求异与攀比等心理特征。大学生在获取一定程度的消费决策权的同时，缺乏与之相匹配的消费决策能力。这使得大学生的消费行为决策模式异于其他消费者群体，因此企业需结合大学生的消费心理特征来制定别具特色的校园营销策略。二是大学生的消费决策过程属于灰箱决策模式，大学生的消费指导思想具有典型的创新性特点，因此企业难以通过调研直接测度大学生的消费心理特征。虽然企业可以结合大学生的历史消费行为和文化背景等相关信息综合分析其消费心理的大致特点，但却导致企业营销策略难以与大学生消费群体的消费心理精准匹配，从而降低企业营销效能。

大学生消费心理的营销学分析

（一）大学生消费行为的营销学分析

其一，大学生消费支付水平与其个人收入水平的关系失衡，其个人收入难以可持续地支撑其日常消费水平。大学生的个人财务状况处于赤字阶段，其收入主要来源是家族资助和个人通过学习努力或课余打工而获取的收入。大学生个人消费水平应当与其收入水平相匹配。但由于大学生尚处于心智发育关键期，其个人理财能力和消费欲望控制能力都相对较弱，这使得大学生难以有效控制其个人消费行为，再加之当前我国正处于通货膨胀高峰期，从而使得其个人收入与消费关系失衡。

其二，大学生群体消费的统计学特征呈现消费水平离散化趋势。改革开放以来，我国国民生产总值迅猛增长，但社会阶层分化倾向也日趋明显。作为社会阶层化趋势的直接体现，大学生群体的两极分化情况也较为突出，在统计学上呈现显著的长尾效应。部分家境优越的大学生是新潮商品和名牌奢侈品消费的生力军，其消费水平不仅高企，而且超越其父辈一代的财富创造能力。而部分家境困窘的大学生则不仅无力追逐当前的消费时尚，而且需要为学费和基本生活费而勤工助学，遏制消费欲望。消费水平的贫富分化特征是大学校园市场的基本特征，这使得以大学生为核心目标市场的企业在制定营销策略时，必须充分考虑目标市场的消费能力的层次性及各层次之间的差异性，不可制定统一的营销方案，而应当制定分类营销策略。

其三，大学生的消费行为具有显著随时间轴线延展而稳步升级的特点。这是由于大学生处于世界观、人生观及其价值观的剧烈变动期。随着其对外部世界的观点变化及其个人价值观的变迁，大学生的个人消费行为也随之而变。

（二）大学生消费行为中蕴含的消费心理分析

其一，时尚型消费欲望主导大学生消费行为。大学生正处于青春期的巨变阶段，个人自我意识开始萌发并由此产生显著的自我认同式心理需求。大学生的心理自我认同需求通常表现为面向社会的自我形象展示，并通过这种自我形象展示的方式来向其周边人际关系网络宣誓其独立的个人自我意识，从而引起其伙伴或异性朋友的关注。通过购置与使用具有品相新奇、内容新颖的时尚消费品的方式，大学生更容易被其人际关系网络所认知，从而增进其人脉价值，提升其在未来职场中的发展潜力。但脱离其消费支付能力的时尚型消费行为，将导致大学生们难以获得可持续性的消费能力。

其二，大学生的攀比型消费的行为源于大学生的从众心理和竞争心态。多数大学生通过攀比型消费的外在行为表现，来产生归属特定群体的心理定位，以获得该群体的心理认同感（杨盛菁，2012）。再者，大学生的攀比消费心理源自他们不甘示弱的竞争性心理。改革开放以来，我国各阶层社会群体收入水平整体提高，但收入差距随之加大。除了满足人们日常生活需求外，消费行为被附加了证实消费者身份与地位的炫耀性因素。部分大学生贪慕虚荣，其消费行为已然超越自身家庭经济条件。他们误将奢侈化消费行为当作彰显个人人生价值的表现形式，却未能清醒地认知到超越家庭经济承受能力的消费行为对其自身正常生活与学习秩序造成的危害。这种竞争性攀比消费导致大学生消费行为扭曲，严重者甚至导致个人财务破产，威胁大学校园的和谐与稳定（王彬，2012）。

其三，大学生的差异化消费能力导致其消费行为差异，进而影响其消费心理。学生的消费能力差异主要包含垂直差异、水平差异和信息差异等三类差异形式。垂直差异系指不同学生群体的家庭收入存在显著的社会阶层性，由此导致学生群体的消费能力表现明显不同。企业可为处于不同社会阶层的学生提供不同档次的产品，来确保企业对校园各阶层学生市场的全方位占领。水平差异系指不同学生群体的消费偏好的差异性导致其购买行为的差异性。不同知识背景的大学生具有差异化的审美价值取向，进而形成独特的消费偏好特征，这直接导致其对产品外观设计、舒适性与可操作性等产品属性的性价比评估结果的显著不同。企业应丰富企业产品线设计，通过为同一型号的产品提供多样化的产品外观及附属功能设计的方式，来满足不同审美价值取向的大学生的消费偏好。信息差异系指不同大学生群体的信息渠道及信息获取能力存在显著差异。这直接影响大学生对企业产品性能的真实认知及其性价比的客观评估结果。企业应当采取加大促销宣传力度的方式来强化企业与学生之间的信息沟通交流能力，促使更多相对真实、全面的产品及企业信息流向学生这一信息接收方，从而提升学生的消费鉴别能力和性价比评估能力，提高大学生们的消费满意度水平。

基于大学生消费心理的企业营销创新策略

（一）基于大学生消费心理的产品与服务策略改进

以校园学生为目标市场的企业应当深入剖析大学生的现实消费需求特征及其变动趋势，并据此制定切合大学生消费行为特点的产品策略。其一，面向校园型企业的产品开发部门应当关注大学生偏好时尚新颖型产品的特点，着力于产品款式新颖、产品色泽艳丽、产品形状取材于拟物式夸张风格、产品功能多而全的开发新思维，以此来迎合尚处于青春期的大学生消费行为偏好（刘喜怀，2013）。其二，企业应当实施高中低档产品搭配型策略，适当偏重于满足大学生们对于中低档产品的旺盛需求。大学生群体的整体消费能力虽然旺盛，但是其人均消费能力显著不足；且具有不愿在同一类产品上支付过多，从而将有限资金分配到不同类型产品上消费，以满足其爱慕新颖、追逐时尚的消费心理。企业应当将产品定位为在保证产品质量前提下主打中低档产品，适当匹配高档产品的产品策略，以适应学生群体的收入现实需求。

（二）基于大学生消费心理的价格策略探索

其一，企业可按大学生消费支付能力强弱来制定相应的差异化价格策略。对于消费支付能力较强的大学生群体，企业应当采取产品组合价格策略。企业可将多种产品进行组合搭配，并提供相应的价格折扣的方式，刺激高支付能力消费群体的整体消费欲望。对于消费支付能力相对较弱的大学生群体，企业可采取信用消费策略，即通过给定小额预付款并实行分期付款的方式，刺激部分缺乏一次性支付能力的大学生的消费欲望，从而扩大企业的市场份额（谭文曦等，2013）。面向大学生的信用消费存在一定风险，但大学生市场的高成长性所带来的未来高收益可以抵消信用消费策略给企业带来的失信风险。

其二，企业可按消费者消费习惯来细分消费市场，并制定相应的逆向产品价格策略。大学生群体对于产品价格的高度敏感性与其强悍的消费欲望之间存在矛盾，这使得部分企业产品价格因不符合大学生的心理定价预期，而无法顺利地在校园市场推广。企业应当通过审慎设计市场调查方案的方式，精确掌握大学生群体对企业产品的心理定价预期，并据此来制定企业的产品价格策略。逆向定价策略有可能导致大学生对企业产品的心理价格预期低于企业产品销售成本的困境。此时企业可采取退出市场策略来避免进一步销售的损失，或者将正常销售行为转型为促销活动，用轻微的价格损失来提升企业在大学生群体中的企业形象。

（三）基于大学生消费心理的渠道策略优化

其一，企业可与校园社团共同建构校园营销联盟，采取营销资源共享，按契约分配营销收益的共赢组织模式。校园社团拥有丰富的人力资源优势，且校园社团成员的社交能力相对卓越，了解大学生的消费心理及其消费习惯，这些资源是面向校园目标市场的企业的自营性渠道所欠缺的。而企业所具备的较为先进、完备的营销设施与设备、营销管理与策划能力则是校园社团组织所不具备的。企业应当充分利用校园社团的人力资源优势，并为校园社团的营销活动提供必要的营销器材和营销预案策划，在协助校园社团培养营销类人才的同时，实现企业利益最优化目标。

其二，设计校园营销渠道的过程中，企业应结合大学生消费心理特征来设计渠道结构。校园分销渠道结构设计应当重点考虑渠道长度与渠道宽度设计。在渠道长度设计方面，企业要结合校园规模大小和学生心理特征差异水平来给出设计方案。若校园规模较大且有多个分校区，学生来源复杂且其心理特征差异显著，则企业应当采取长渠道结构策略，利用多级分销商的差异化经营模式来为心理特征多样化的大学生提品与服务。若校园规模较小且学生的生源地相对单一，学生心理特征差异化水平相对较低，则企业应当采取短渠道结构策略，利用短渠道的的迅捷信息传递特征来制定相对精准的统一营销策略。再者，企业应当关注各渠道层级上不同渠道商的竞争激烈程度和大学生对商品价格的心理定位，并据此设计渠道宽度结构。对于奢侈品的大学校园营销渠道设计，企业应当考虑短渠道结构设计，以提升厂商对校园奢侈品销售网络和销售价格的控制水平，从而提高企业收益。

（四）基于大学生消费心理的促销策略变革

其一，面向大学生的校园促销宣传工作是企业传播其产品与服务信息的重要途径。企业应当与学校后勤或学生会组织展开密切联络，充分利用校园优势地段和黄金时间铺设企业产品或服务广告。

其二，企业的校园产品促销规划规模较小，企业还应当重视实施面向校园的软广告策略。大学生群体普遍处于经济相对拮据而在求知和娱乐领域的消费欲望相对旺盛的阶段。大学生们期望享有生动与丰富的校园活动，但却受活动经费短缺的制约。企业应积极赞助大学校园内各项社团活动，借助校园活动之契机和学校社团力量来推广本企业产品。在此类促销计划中，校园活动组织者和企业互取所需、互补余缺，实现双方在利益最优化层面上的共赢。

其三，校园市场导向的企业应当强化产品售后服务系统建设。大学生之间的人际关系密切度较社会群体的人际关系密切度为高，企业通过提升大学生用户群的消费忠诚度水平的方式，可实现企业产品在大学生之间的口碑式营销，从而降低促销费用，实现对校园市场的持续性控制。再者，大学生正处于培养必要的购物经验和良好的消费习惯的初级阶段，在选择与购买商品的过程中经常发生购置后不满意现象。面向校园市场的企业应结合学生的购物习惯来设计企业售后服务系统，审慎考虑强化面向学生消费者的商品修理、置换与不满意退货等增值服务。

参考文献：

1.杨盛菁.大学生消费行为及消费倾向的调查研究[J].生产力研究，2012（3）

2.王彬.大学生消费行为及消费心理调查与研究[J].中国经贸导刊，2012（26）

3.刘喜怀.当代大学生消费行为特征及市场开发[J].学术交流，2013（3）

理性消费好处篇7

关键词：金融消费者 组织机制 模式研究

一、当前基层金融消费权益保护组织机制的特点及存在的问题

近年来，随着我国金融业的快速发展和对国际金融危机成因的深入认识，国家对保护金融消费者权益的重要性认识日益加强，并迅速推动金融管理部门自上而下开展金融消费权益保护工作，维护好金融消费者的合法权益，取得了良好开局。但是，由于我国金融消费权益保护工作刚刚起步，从实践工作看，现行保护组织机制尚不能满足基层的客观需要。

（一）保护组织多元化，但覆盖面不完整

从全国层面看，我国金融消费权益保护组织呈现多元化，人民银行和银监会、证监会、保监会作为金融管理部门，按照中央编办赋予的职责和要求分别自上而下设立或明确专职部门，开展金融消费权益保护工作；银行业协会、证券业协会、保险行业协会作为协会组织，在各自领域分别履行金融消费权益保护方面的行业治理和服务职能；工商行政管理部门、消费者协会按照《消费者权益保护法》等法律法规规定依法处置金融消费纠纷。从省级以下层面看，金融监管机构和金融行业协会逐级减少，尤其到县一级，既没有证券、保险监管机构，也没有相应的行业协会，如何有效处理证券、保险或交叉性金融业务的金融消费者投诉成为基层的一大问题。

（二）保护职能分割化，局限性较明显

一是人民银行和银监部门的局限性。人民银行和银监部门的组织体系较为完善，但人民银行侧重于宏观层面和自身法定职责范围的保护，对交叉性金融业务的保护有明确职责却缺乏相应的协作机制，而银监部门基层力量普遍薄弱，保护领域也限定在银行业内。二是金融行业协会的局限性。从职能上看，金融行业协会不是本来意义上的消费者权益保护机构，法律、协会章程也未将金融消费者权益保护列入其中，其职能主要限于各自领域和会员范围，履职手段主要为对会员采用自律约束和调解纠纷两种方式，如组织会员签订自律公约、制定行业标准和服务规范、采取自律惩戒措施，对会员与客户之间发生的消费纠纷进行调解，维护双方的权益。三是工商管理和消费者协会的局限性。除《消费者权益保护法》适用范围仍有争议外，还有两个重要影响因素：一个是工商行政管理部门或消费者协会对金融机构没有直接监管权，另一个是金融产品和服务具有专业性和复杂性。

从以上分析可以看出，目前省级以下层面的金融消费者权益保护工作格局，由于国家对组织机制和职能划分缺乏全面系统的考虑，出现了基层金融机构网点正金字塔设置与保护组织倒金字塔设置的不匹配矛盾。随着基层金融业的快速发展以及金融业综合化经营趋势的加强，迫切需要在现行法律制度和金融管理组织框架下，在省级以下层面构建一个相对独立并覆盖银、证、保金融机构的金融消费权益保护组织机制，为金融消费提供综合性的服务保障。

二、人民银行构建统一基层金融消费者权益保护组织机制的前期探索

人民银行是金融业的宏观管理部门，负有维护金融稳定的重要职责，具有为金融消费者提供综合保障的专业能力和协调能力；同时人民银行的组织体系覆盖全国所有地市及绝大部分县（市），具有在全国范围内履行职责的能力。就基层金融消费者权益保护工作而言，人民银行部分分支机构为主动承担起在整个金融体系中的金融消费者权益保护功能，对如何克服现行组织机制不足、最大发挥人民银行组织协调作用方面作了积极探索，受到了金融消费者的好评。目前已探索的组织机制模式主要有以下形式：

（一）人民银行内设保护中心（委员会）模式

如广州分行及辖内各分支机构设立的金融消费权益保护中心，西安分行及辖内各分支机构设立的金融消费权益保护委员会等。该中心（委员会）作为人民银行内设机构存在，人员组成通常由行长或分管副行长任中心主任，金融消费者权益保护部门和各职能部门负责人为成员。由于目前《人民银行法》和国务院有关行政法规中未规定人民银行在金融消费纠纷中的组织、协调作用，也没有明确人民银行作为统一受理并解决银、证、保等金融消费纠纷的职权机构。在缺乏法律授权的情况下，该中心（委员会）只能按照《人民银行法》的规定，在人民银行职责范围内保护金融消费者权益，无法在省级以下有效发挥组织、协调整个金融系统金融消费者权益保护工作的职能。

（二）人民银行主管的行业协会模式

如广东梅州、江门、惠州，辽宁铁岭等。协会根据《社会团体登记管理条例》在民政部门登记设置的，名称采用“某市金融消费权益保护协会”，主管单位为人民银行，发起单位有的主要为各银、证、保金融机构（广东梅州、江门、惠州等），有的为人民银行、银监局、工商局、消保委、保险行业协会（辽宁铁岭）；会员单位主要为各银、证、保金融机构。协会为非营利性，实行会员制度。其主要宗旨包括加强会员之间的交流、保护金融消费者合法权益、增进金融机构与消费者之间的沟通，维护辖区金融稳定等。这种协会模式虽然较之单一的银、证、保行业协会，涉及领域扩大、组织协调功能加强，其自律约束和调解纠纷范围可以覆盖银、证、保全部金融机构。但存在以下问题：一是独立性的问题。其发起单位或会员单位主要为各银、证、保金融机构，协会运转的主要经费来源于各会员交纳的会费，在保护金融消费者权益工作中，尤其在解决金融消费纠纷过程中如何保持独立性、公平性和公正性值得进一步观察；二是适用范围的问题。由于县一级证券、保险行业协会缺失，仅有的银行业协会人员较少，很难发挥金融消费者保护的功能，因此“金融消费权益保护协会”比较适用于县一级。对于地市级，行业协会主要有银行业协会和保险行业协会两家，人员、经费各方面相对较好，在一定程度上也发挥着金融消费者保护的作用，如再单独成立各银、证、保金融机构参加的“金融消费权益保护协会”，在职能的重复性方面和协调与其他行业协会的关系方面会面临成本增加的问题。

（三）消保委分会、人民银行参与模式

如河北廊坊等。分会主要采用“某市金融消费者分会”名称，为消费者保护委员会的分支机构，业务上接受消费者保护委员会的领导和监督。实行理事单位制度，由银、证、保金融机构任分会理事。分会宗旨主要是：保护辖区金融消费者合法权益，促进金融机构提升金融服务水平，维护辖区金融稳定。金融消费者权益、金融机构义务以及金融消费争议的解决等由人民银行另行规定。这种模式，一方面金融机构为分会的理事，在解决纠纷过程中也存在独立性问题；另一方面，作为消保委的分会，消保委在