突发事件处置案例篇1

关键词： 辅导员 高校突发事件 案例分析

随着21世纪社会经济的快速发展和改革的不断深化，自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等问题日益受到人们的关注，这些问题和矛盾也不断地影响和冲击着高校，高校也频频发生突发危机事件。这些事件对大学生的生命安全、心理安全和财产安全构成很大的威胁，影响了校园的安全和稳定。

高校突发事件，是指高校受国内外形势、高校管理等因素的影响，涉及在校大学生切身利益的，各种突如其来的、意外发生的、紧急的，并在高校范围内造成后果或重大影响的学生行为事件，如学生自杀、群架斗殴、食物中毒、宿舍重大失窃等事件。高校如何进行必要的案例分析预防突发事件，在突发事件发生后应采取哪些有效的措施来解决都是当前高校重要的研究课题，特别是处于高校学生工作一线的辅导员，在应对突发事件时更应讲究策略和方法，以达到稳定高校安全的要求，对高校达到长治久安的目标具有指导性的建设意义。

一、突发事件在高校产生的影响

1.造成当事人的多重伤害

突发事件的发生对高校的正常教学工作、学生生活和学校声誉都会带来一定的影响，其中最直接也是最主要的受害者无疑是事件当事人。突发事件给当事人带来了不可避免的人身伤亡或财产损失，对当事人今后的工作、学习、生活和心理发展等方面都会产生相当大的影响。首先，突发事件打破了当事人的原有生活规律，扰乱了其正常的工作、学习和生活，使其生活处于无所适从的状态。其次，突发事件处理之后会给当事人留下一定的心理阴影，使其心理处于浮动的状态，甚至在事后回忆时仍心有余悸，更有甚者会出现心理障碍。最后，突发事件的发生会引发学生的群体讨论和猜疑，如果学校对突发事件采取“消息封锁”的态度，那么各种流言蜚语对当事人无疑就是更大的伤害。突发事件给直接当事人和间接当事人都带来了不同程度的伤害，需要辅导员给予针对性的安抚、引导和教育。

2.伤害学生心理

根据社会心理学理论，在突发事件发生后的一段时间内，社会和个人都将处于一种危机的状态。面对突如其来的高校突发事件，学生往往缺乏足够的分辨是非、认清本质的判断力，以至于一段时间内陷入一种当事人缺乏安全感，学生之间缺乏信任的状态，甚至会导致逆反、埋怨等不良情绪。近年来社会竞争日趋激烈，就业形势日益严峻，不少大学生都存在一定的心理压力，倘若处理不当将会引发连锁反应，给大学生心灵带来更大的冲击。大学生心理的教育和引导是高校思想政治教育工作的重要使命，在突发事件中辅导员要充分运用掌握的心理学知识，及时疏导大学生的心理健康障碍等问题，以减少突发事件对大学生造成的心理伤害。

3.激化校园矛盾

伴随着高等教育大众化的进程，国内各大高校扩大招生规模，使得高校在办学、管理和服务等各领域面临着更多的难题。近年来高校突发事件的时有发生就是其外在体现，它已引起社会的高度关注，使各种潜伏的校园矛盾激化，既破坏了校园的稳定，又扰乱了学生的正常生活，甚至会影响学校的名誉和声望，对学校的招生和毕业生就业造成一定的冲击。

4.考验辅导员的素质和能力

高校突发事件是辅导员开展思想政治教育工作的一个重要契机。为了达到良好的思想政治教育效果，辅导员要具备敏锐的预测能力、快速的反应能力和高效的处置能力。敏锐的预测能力是指辅导员在日常工作中对突发事件要有提防意识，还要从以往突发事件中寻找规律，对突发事件的发生发展规律、特点等有一个全面的认识，从而做到充分预测、准确把握、及时处置。快速的反应能力要求辅导员能准确把握社会思想动向和学生心理动态，及时关注带有苗头性的问题，把潜伏的危机解决于“萌芽阶段”，从而避免突发事件给学校和学生带来的不良影响。最后，在突发事件发生时辅导员要保持沉着冷静，发挥主观能动性，迅速处理事件，及时控制局势。这就要求辅导员具有高效灵活处理突发事件的能力。这些能力要求辅导员在平时的工作实践中加强修养、善于总结、不断提升能力。

二、校园典型案例分析

2005年政府教育部门开始在高校开展平安校园建设活动，尤其将对突发事件应急机制建设纳入考核体系，各高校都初步建立突发事件应急机制，普遍建立了校园110等危机管理的应急指挥系统，突发危机事件管理意识有了明显的提高。

对上海某高校两起典型案例的分析。

案例一：张同学，女，河南生源，2005年9月入校，英语专业。2006年年底有同学向辅导员汇报，称张同学近期身体突然发胖，因曾经有夜不归宿现象，故怀疑有怀孕的可能。辅导员接到此报告后，立即展开查访，并且找该女生谈心，目测中发现张同学虽然身体较以往肥胖，但腹部隆起较明显。当提及关于例假的情况时，张同学提出自己已经5个月没来例假，因以前也有例假日期的不准时，故没放在心上。获此重要信息后，辅导员立即向学生总支书记报告此事。总支书记亲自带领该生去中心医院做B超检查，当检查报告明确表示已怀孕5个月时，张同学掩面而泣。在尽力安慰她情绪的同时，辅民员将此事上报了校党委副书记。校领导经过讨论研究，决定让张同学直接回家做好流产手术后再返校继续学业。辅导员与家长联系过后，由辅导员送张同学去火车站，家长在目的地接站。经过手术休养，半年后张同学顺利返校读书。这起案例让我们想到的是，首先，学生们有主动的汇报意识，使辅导员能够及时了解个别学生的突发状况，其次，辅导员能够及时上报领导，听从领导指挥也是非常必要的。这个突发事件幸好发现比较及时，否则可能对张同学的生理和心理造成更深远的伤害。

案例二：马同学，男，山东生源，2005年9月入校，英语专业。2007年11月某晚，辅导员突然接到学生生活园区派出所电话，称学生宿舍楼有男生打群架，一位姓马的男生被送往中心医院接受紧急救治。在向领导作初步汇报后，辅导员立即赶往医院，见到了病床上的马同学，左侧眉骨上方因打击裂口被缝7针，很可能有破相的趋势。经过向周围同学的询问，知道事件的发生是因为在篮球比赛中，与其他院系男生发生口角，之后回宿舍，对方男生纠集一群人过来打击报复。在殴打中，马同学受伤至此。辅导员与学生家长取得联系，在校保卫处领导，对方辅导员的出面下，肇事者及受害人双方家长面对面沟通此事，虽然马同学家长的情绪比较激烈，但是为维护校园稳定，学生安全等考虑，最后通过道歉经济补偿等方法使本事件妥善解决。

三、辅导员应对高校突发事件的思路与方法

1.积极预防是辅导员应对突发事件的前提

掌握学生动态是有效预防突发事件的前提条件，是辅导员开展思想政治教育工作的基础。实践证明，只有构建畅通的信息交流和信息反馈渠道，才能使辅导员及时准确掌握学生学习、生活和思想各方面动态，而学生特别是学生干部的情况汇报是辅导员了解学生动态的重要途径。辅导员要善于通过学生干部会议、党支部会议等多种途径，从关心、帮助同学的角度出发，向广大学生阐明“汇报意识”在预防处理突发事件工作中的积极意义，从而引导学生干部、党员，甚至是普通同学在学生当中出现异常情况时能从大局出发，以主人翁的意识及时向辅导员汇报情况，从而使辅导员能随时掌握学生动态，把握主动，及时开展思想政治教育工作，进而有效预防突发事件的发生。

2.互动机制是辅导员应对突发事件的措施

信息上报是处理危机事件的关键环节。由于突发事件总是防不胜防的，而且辅导员个人的能力及职权是相对有限的，因此辅导员要明确信息的及时上报在处理危机事件中的重要性。只有信息及时地上报才能让领导及时掌握情况，争取主动作出正确决策，从而有助于凝聚全校的力量做好危机事件的处理和善后处置工作。因此，辅导员要提高警惕，时刻保持对事件的敏感度，在学生群体当中出现异常情况时，不能自行处理，要在事件发生的第一时间赶往危机现场，同时向上级领导汇报情况，听从指挥，配合学校积极开展工作。

家校互动是化解危机事件的长效机制。在日常的工作中，辅导员要与学生家长时刻保持密切的联系，经常向家长通报学生在校的学习、生活等各方面情况，特别是对于那些需要重点关注的对象，辅导员更应该与家长密切配合，共同行动。

正确且及时的信息是应对危机事件的科学做法。突发事件的发生如果以非官方消息的形式迅速在校园蔓延，就会在学生群体当中引起恐慌，因此，在突发事件发生的第一时间，辅导员要以科学、负责的态度，准确把握问题实质，采取有力措施，及时作出反应；要通过召开年级大会、党支部会议、学生干部会议等不同层次会议的方式，同时应利用各类等网络载体准确地向学生传递真实信息。这样不仅能获得学生对辅导员工作的理解、信任和支持，而且能使广大学生以此为戒，从而更好地预防同类事件的发生。

3.恢复重建是辅导员应对突发事件的延续

心理恢复是危机干预的必要步骤。突发事件的及时处理并不代表危机干预任务的全部完成，事实上，突发事件的发生在带来人员的非正常死亡或财产巨大损失的同时，对于学生当事人甚至是学生群体往往会造成不同程度的心理创伤。因此，辅导员既要在突发事件发生时迅速采取有效措施，又要在事件处理过后通过个体或团体辅导的方式对需要辅导的学生群体进行心理辅导，使其获得心灵上的支持与慰藉，尽快恢复往日有序的学习和生活。

事后教育是思想教育的良好契机。突发事件在给高校的稳定发展带来一定冲击和潜在威胁的同时，也带来了良好的教育机遇。辅导员要因地制宜，在每个关节点上，做到当机立断，慎行施教，让学生们对于事件的成因和影响有正确的认识和合理的评价。辅导员结合事件的实际开展工作能使思想政治教育找到落脚点，使学生更容易理解，心灵更容易得到震撼。总结反思是危机干预的重要环节，突发事件结束后对于事件发生的原因、过程及结果等方面的总结反思是整个突发事件管理当中一个很重要的环节。此外，要进一步建立健全相关规章制度，提升学校整体应对危机的能力。

高校突发事件固然不会时时发生，但辅导员必须时刻保持高度的警惕性，以高度的责任感，将关注、关心、关爱落实到每一位学生身上，在应对突发事件方面要采取“防治结合，重在预防”的原则。辅导员应坚持以人为本，切实加强校园文化建设，统筹兼顾，求真务实，促进实践与交流的相互作用，共同构建和谐校园。

参考文献：

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［2］黄海群.大学生心理危机突发：案例分析及对策［J］.嘉应学院学报（哲学社会科学），2010，（9）：69-71.

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［4］陈远武.论辅导员在高校突发事件管理中的作用［J］.教育与职业，2010，（10）：173-174.

突发事件处置案例篇2

关键词： 应急培训； 模拟演练； 系统平台； 流程

中图分类号：TP302.1 文献标志码：A 文章编号：1006-8228（2014）11-78-03

Design and research of emergency training simulation system

Zhang Guining

（Department of Electronic Equipment and Information Management， Shaanxi Academy of Governance， Xi'an， Shanxi 710068， China）

Abstract： Emergency teaching training will enable the emergency management training work more targeted and practical. The requirement of emergency training simulation system for emergency response training is analyzed. The teaching simulation process， the system structure of training system and emergency are researched and designed. The basic idea and method to improve the training of emergency response capability are given.

Key words： emergency training； simulation exercises； system platform； technological process

0 引言

近年来，国内各类突发事件频繁发生，从举世震惊的“5.12”汶川特大地震 、青海玉树地震到甘肃舟曲特大山洪泥石流等自然灾害；从重庆开县特大井喷事件、松花江水污染事件到山西襄汾县“9.8”特大尾矿库溃坝事件等事故灾难；从SARS、三鹿奶粉事件到禽流感疫情等突发公共卫生事件；从新疆乌鲁木齐“7.5”事件、成都“6.5”公交车燃烧事件到举国关注的昆明火车站暴力恐怖事件等社会安全事件。一次次的灾难考验着我国政府对突发事件的应急管理能力，应急管理能力和水平已经成为各级政府领导干部依法行政能力和公共管理能力的重要指标。因此，建立以风险分析与评估为基础的政府应急演练制度，应对和有效处置突发事件成为政府管理不可回避的重大挑战和常态任务。

目前，迫切需要搭建一个以应急管理培训模拟演练为核心的应急培训平台，围绕重、特大突发事件开展培训教学和演练，重点进行应对突发事件实例指挥演练，提高应急指挥处理的实战技能，形成一整套以信息报送、风险分析、应急协调、指挥决策、现场处置、资源保障、舆情引导等相关专题知识模块为培训内容的、完备的、科学的综合处理训练系统，使各级领导干部切身感受突发事件发生发展过程和处理流程，充分把握突发事件应对的基本原则和关键要素，提高应急决策、指挥和媒体沟通能力等应急管理综合能力和水平，真正做到应急教学培训与及时总结改进实际工作紧密结合。

1 应急培训模拟演练系统平台的需求分析

由于突发事件的隐蔽性、不确定性和突发性等特性，使得我们的应对工作具有很大挑战。我们只能通过日常的应急模拟训练才能发现应急管理中的漏洞，逐渐形成和提高应急管理机制，优化应急事件处置流程，同时提高应急指挥人员的应急处置能力。

1.1 模拟演练平台的稳定性与经济性

应急演练是为提高人们的安全意识和逃生技能，应急指挥决策的科学性、及时性是检验、评估政府机构和部门应急能力的重要手段。传统的应急实战演练需要动用大量的人力、物力，同时受经费、场地、气候条件等各种条件限制，演练效果难以得到有效保障。而采用模拟演练计算机平台，通过相关部门参与，参演人员在系统上扮演相应角色，实现人与高度仿真的、模拟现实的虚拟环境的自然交互，不仅可以提高推演的真实度、提高演练的覆盖面，还可以大大降低演练成本、反复演练，为综合实战演练做好准备，提高演练效果。

1.2 增强应对突发事件的风险防范意识

开展应急演练培训，通过模拟真实发生的突发事件使参训人员身临其境，直接感受并认识、了解突发事件，增强风险防范意识和识别能力，学习和掌握应急知识和技能，提高应急时刻的自救和互救能力。

1.3 检验和分析预案的合理性和有效性

预案的制定是否合理，有无缺陷，经过实际的推演很容易得到判断。对突发事件的应急处置而言，无大/小事件的区别，所有突发事件都是大问题，只有在早期尽可能多地发现问题，应急处置工作能够顺利开展的几率才会越大，各种人员和财产损失的几率才能降到最低。通过应急模拟演练可以检验并找出应急预案中通信、组织及流程等各环节存在的问题，针对存在问题，挖掘预案需要进一步改进和完善的地方，有效地检验预案的可操作性，从根本上保证面对突发事件时能够快速、高效地采取应对措施[1]。

1.4 提高面对突发事件响应能力

通过应急模拟演练，必然能够提高和促进政府及各级领导干部应对突发事件的分析判断、决策指挥和组织协调能力；同时促进应急管理和救援人员对突发事件情景的熟悉，提高实战、协调、合作、沟通的能力；进而提升整个社会的应急响应能力。

2 应急管理培训教学模拟演练系统的设计

2.1 应急管理培训平台系统构成

应急管理培训平台应该具备以下特点：①以信息技术为支撑，软硬件相结合；②以公共安全科技为核心；③具有日常管理、风险分析、监测监控、预测预警、动态决策、综合协调、应急联动与总结评估等功能。根据上述特点及功能分析，设计系统结构如图1所示。

本系统主要包括基础支撑、综合应用、数据库、移动指挥平台、接入终端等系统模块[2]。基础支撑系统包括应急通信、计算机网络、数据交换与共享交换、视频会议和图像介入等系统。应急通信系统是应急平台的核心，是应急值守和突发事件处置不可或缺的工具手段，应充分满足普通电话调度、电话会议、多路录音、多路传真以及多制式短信复合通信需要，同时兼备海量录音和数据存储管理，以及自异常检测、自动短信告警和断电逃生等智能维护管理功能，确保联络方式的安全畅通；计算机网络系统提供网络、存储和运行设备等服务支持，满足突发事件信息接报、图像传输、视频会议和指挥调度等功能要求，保证整个系统稳定有效运行；数据交换和共享交换提供基础数据的应用和借调；视频会议和图像介入系统使各实体的动态变化和交互信息进行实时显示，为指挥人员提供应急过程的协同工作和异地会商及对事件发展的视频监控。数据库系统提供任务推演过程中所需的各种基本数据信息，它是整个推演的数据基础[3]。其中，模型库提供推演中需要的所有模型实体；空间信息提供场景中所需的各种资源信息，如气象、交通、人群及灾害蔓延等；预案库包含所有的演练方案，是整个推演的数据核心，而每一个演练方案又包含整个推演过程的完整任务时序及作业时序；案例库提供培训中所需的所有案例。应急模拟演练系统是按照突发事件处置逻辑而设计的多媒体课件，通过场景播放引导学员进行模拟推演和角色扮演，并在每个演练任务完成后，将学员的演练过程进行回放展示出来，供教师和学员进行讨论、分析点评等；综合应用系统包括综合业务管理、预警预测、风险监控、指挥调度和辅助决策，用以完成培训教学平台综合服务功能；接入终端系统主要包括手持移动设备、大屏、定位监测、电话传真、指挥席等外部设备。

2.2 应急培训教学模拟演练系统的总体流程设计

从图1我们可以看出，本文中应急模拟演练系统不再是传统的综合业务系统中的一个子系统，而是应急管理培训平台系统中的核心系统，应急管理培训平台系统中其他子系统都是支撑和为其服务的。

应急模拟演练系统主要有两个功能，一是教学培训，二是模拟演练[1]。教学培训主要是通过以真实发生过的突发事件为案例进行全过程的分析和讲解，使学员直接获得相应的知识。而模拟演练是通过应用虚拟现实技术和GIS技术等三维虚拟仿真、动态博弈、决策标绘信息技术，真实模拟突发事件的发生发展过程。将学员置于逼真紧张的突发事件状态中，感受场景渲染的紧张气氛和突发事件发展的时间压力，如同身临其境。使学员（培训者）体验到应急响应过程中人员调动、物资调度、指挥协调等多角色分工合作的突发事件处置情景，从而在有限资源、有限时间的条件下，进行事件态势和周边风险隐患分析，同时提高协调配合、指挥决策能力。德国危机管理专家强调“演习过程就是目的”[6]。本文围绕应急模拟演练系统两个主要功能设计培训演练流程，如图2所示。

本文设计的主要目标是对应急预案展开推演，以检验并完善预案的可行性，为学员提供形象生动的培训环境，并对实际应急处理提供辅助作用。所以根据危机处置和应对的逻辑过程，应急演练的流程为：①教师制定演练计划、编制推演脚本；②突发公共事件发生和前期响应、处置；③灾情确定与分析；④学员按照分配进行角色扮演，建立应急组织机构并制定实施方案；⑤方案实施后信息反馈、新问题的出现和新一轮推演；⑥教师对演练过程进行评估。在本模拟演练的业务流程中，教师通过接入终端系统播放场景、发送问题、注入突发事件发生发展信息，控制上课进程，引导学员定方案、出决策，并对整个推演过程进行总结点评[4]。学员体验突发事件发生发展的流程，学习和掌握应急处置的基本原则和关键点，提高突发事件决策水平和实战能力。同时，通过演练可以挖掘预案设计中的问题和不足，为预案的设计提供完善建议；找出演练过程中的问题，如演练流程设计、素材选择、问题设计等方面的不足，为今后不断完善、优化实训课程提供借鉴，实现学学相长。

[突发事件发生] [制定演练计划][编制推演脚本][教师][建立应急组][方案制定实施][评价分析][录像回放][结果信息反馈][新一轮推演][综合客观评价分析，发现问题和不足，为问题学习创造实际条件，进一步充实案例库][学员进入角色][模拟演练][演练评估]

图2 应急演练功能流程图

2.3 应急培训教学模拟演练系统的体系结构

应急模拟演练系统是一个综合性的系统，包括运维管理系统、实训教学系统、应急交互处置系统、演练评估系统等子系统。本文提出的系统结构如图3所示。

[素材展现＼&案例分析＼&灾害实景＼&预案培训＼&案例制作＼&][实训教学

系统] [灾害场景＼&启动预案＼&风险分析＼&信息汇聚＼&动态信息监控＼&指挥调度＼&媒体应对＼&] [应急交互处置系统] [评分登记＼&演练回放＼&过程评估＼&能力评估＼&][演练评估

系统] [系统

维护＼&数据

维护＼&设备

技术＼&][运维

管理

系统]

图3 应急培训教学模拟演练系统的体系结构图

从图3可以看出，应急培训教学模拟演练系统以应急交互处置系统为核心，其他功能模块都为其服务。运维管理系统包括系统维护、数据及数据维护、设备技术等，用于模拟演练过程中为实训教学系统和应急交互处置系统工作运转提供各类相关数据和系统维护功能[5]；同时实训教学和应急交互处置系统运行每次的演练处置数据案例可以存储于运维管理系统中，这些信息数据在以后的教学培训演练中可以作为重要的参考。实训教学系统主要是将教学培训演练过程中交互处置的动态发展信息和数据转化成可视化界面表现出来，对各实体的动态变化和交互信息进行实时显示，显示内容包括灾害场景信息，各种角色的实时状态、媒体应对等。应急交互处置系统负责整个推演的具体执行过程，接收运维管理系统和实训教学系统发送的消息和数据，进行具体的操作和运行，并将反馈数据发送回运维管理系统和实训教学系统。演练评估系统包括评分登记、演练回放、过程评估和能力评估。教师会跟进、评鉴和记录应急推演的发展以及培训参演人员工作的情况，并配合视频实时录播，保证演练中危机决策和措施能被如实记录。在此基础上对培训参演人员的决策和处置能力做以评估，以分析演练中行为的合理性，查找不足。同时针对存在的问题和不足做相应的查漏补缺学习。

3 结束语

应急模拟演练是现代应急管理的一项重要内容，本文对应急管理培训教学模拟演练系统进行了设计，该系统是一个结合了应急管理技术与应急专业知识的多种突发事件应急处置模拟演练平台。培训演练过程以一个完整的突发事件发生、发展的流程来设计，涵盖了教师与学员在突发事件发生后快速进入角色，对事件进行研判，各个角色按照预案的规定对突发事件进行处置，为现实情况中突发事件的决策部署提供良好的实训平台，使学员熟练掌握整个处置流程和注意事项，提高风险分析、信息收集、危机协调、指挥决策和危机公关等危机管理方面的实用技能，提升了广大领导干部在突发事件发生时的处置能力和效果。

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突发事件处置案例篇3

高校具有社会影响广泛、人员和组织结构复杂等特点，与此同时高校师生思想开放、思维活跃、信息传播能力较强，这使得高校的公共突发事件处置具有丰富的内涵和特有的自身演化规律。机制是在一般规律机理与现实情况有效结合的基础上，着眼于可实践性和可操作性，选择实现设立的流程，围绕目标明确发挥作用。机制设计贴近于事物分析，依赖机理但不同于机理，主要以实践和应用为对象，从问题诞生的起点出发，关注事件所处的生存环境，以规律和流程为核心来发挥主要作用，形成一定的解决问题的模型或规则，从而达到解决问题的目标终点。从机制设计的角度来分析高校公共突发事件处置模式既要考虑机制的目标选择和单元组成，又要考虑处置模式的时态框架和空间规制。充分考虑高校公共突发事件处置模式中的要素和环节的关联度、层次度、影响度和动态度，必将大大提高公共突发事件处置的科学性和有效性。

一、高校公共突发事件处置模式的价值诉求维度分析

高校公共突发事件具有复杂性、不确定性、动态性等特点，其价值诉求不仅仅体现在高校公共突发事件处置模式中的处置方法和原则等因素上，还体现在高校公共突发事件处置的预测预警、应急决策和恢复评估的三个不同阶段。

（一）高校公共突发事件处置模式的关联度

高校公共突发事件处置模式的关联性表现在处置模式的各个要素和环节之间的相互协调作用。高校公共突发事件的整个处置过程包含相互联系但又明显区别的不同阶段，因此处置模式中所包含的内容也相当丰富，各个阶段之间的相互影响非常明显，只有从关联的角度才能发现各个阶段的典型特点，把握影响公共突发事件发展方向的主要要素和各环节之间的相互作用。在某些情况下，从处置模式的局部看似乎是完全合理的东西，但它在与处置模式的整体关联性上却出现了问题，造成整体的关系失衡，那么处置模式从整体上就达不到机制设计的目标要求。所以对公共突发事件处置模式的各个组成要素之间相互联系和作用的考虑，不能脱离其关联性。

（二）高校公共突发事件处置模式的层次度

高校公共突发事件处置模式中针对每个主要阶段的内容在保持关联性的同时存在着层次上的递进性，这是公共突发事件处置模式具有一定功能的内部依据。高校公共突发事件处置模式包含丰富的内容，这个特有的系统有机联系着若干要素和环节，这就产生了处置模式层次的递进问题。如果从处置模式的过程着眼，结合公共突发事件的时空发展，就会发现处置模式要综合考虑以下问题：一是公共突发事件发生前的处置要建立预防预警机制，只有这样才能使高校师生员工具备应对公共突发事件的危机意识，把有可能发生的公共突发事件消灭在萌芽状态；二是公共突发事件发生中的处置要进行应急决策，这是整个处置模式的关键，根据公共突发事件的发生机理，考虑应急决策的逻辑生成规律，才能科学有效地处理公共突发事件；三是恢复评估模式是整个模式的重要环节，通过恢复评估机制，从公共治理的角度推进高校的组织变革与创新，从而进一步推动高校的发展。高校公共突发事件处置模式的这些问题，反映在公共突发事件不同的发展阶段，各发展阶段在整个处置模式中地位不同、功能不同，但彼此之间是有机联系的并相互协调，从而形成了公共突发事件处置模式的一个有机整体结构系统。

（三）高校公共突发事件处置模式的影响度

作为完整系统的高校公共突发事件处置模式，其中包含的不同部分在结构层次和不同的发展阶段可以被分为若干部分和层次，成为一个个相对独立的子系统，这些独立的子系统又面临着小系统之间协调和相互作用的问题，这就是通常需要考虑的处置模式的影响度问题。高校公共突发事件处置模式中的各个要素不仅相互作用，而且还存在着相互之间的影响，公共突发事件处置模式中的每一阶段的独立系统既要针对性解决每一阶段的问题，又要和其他要素产生有机作用，保证高校公共突发事件处置模式的每个阶段的各要素能够连接为一个整体，从而发挥出它的整体效应。（四）高校公共突发事件处置模式的动态度高校公共突发事件处置模式具有整体关联、层次递进和相互影响的机制设计系统，它的各个要素之间、要素和整体之间以及整体与外部环境之间都存在着持续的能量交换与信息互动。高校公共突发事件处置模式符合当时的现实情况，促使事态向良性的方向发展变化，这就意味着能量交换和信息互动保持着动态的平衡与稳定。这种动态的平衡与稳定延伸表现在公共突发事件处置模式的动态度上，即通过模式内部各个要素和环节之间的相互作用来实现自身运动，在模式的功能发挥作用下模式自身与外在环境系统发生作用的相关运动。这不仅体现了高校公共突发事件处置模式功能存在的必要条件以及表现的基本形式，同时也表明了高校公共突发事件处置模式的动态度要求保持处置模式机构系统的功能性、处置模式结构的稳定性和处置模式更新发展的动力性。

二、基于机制设计的高校公共突发事件处置模式分析

基于机制设计的高校公共突发事件处置模式如图1所示，它不是一般意义上的各个部分与环节的简单加法运算，而是将公共突发事件的事态发展与逻辑规律有机地结合起来。基于机制设计的高校公共突发事件处置模式中的各个要素是相互联系和有机统一的，并且整体与各个部分和环节之间的这种密切联系是建立在自身逻辑规律基础之上的。它的这种自身逻辑规律性除了表现为整体内部要素之间的有机联系，而且也还表现在高校与外部环境的联系，这是它发挥作用的重要保证。

（一）常态管理过程中预警预防机制的制度化构建与完善

高校公共突发事件的预警预防机制的常态管理，关键是要进行制度化构建与完善，建立有效的常态化运行机制，按照常态管理的要求，将公共突发事件应急决策的预警预防向事前延伸，最大程度地把公共突发事件处置相关的机构、人员、岗位统一协调起来，明确相关人员的介入的方式和程度，做到职、责、权和利的高度统一。

1．人员常态

高校是一个复杂的系统，在很多方面具有社会复杂组织系统的特点，高校自身系统具有复杂性、多变性并且广泛联系社会与家庭。公共突发事件往往处在一种非常态的社会情景，经常是各种不利情况、严重威胁和不确定性的高度聚集。这完全不同于高校的常规性决策。公共突发事件的处置已经成为高校管理的常态，将公共突发事件的预警预防纳入高校的日常工作系统，将其上升至高校发展的重要保障工作并成为固定部门的常规工作，安排固定人员专门从事相关工作，专门机构将收集到的危机事件案例整理，并通过案例分析方法以及相应的软件，为以后可能发生的类似事件的决策提供比较有价值的信息。分析公共突发事件的预测信息并且在风险评估的基础上制定预防和决策等相关措施，这包括问题界定、目标设计、方案选择、人员分工以及绩效评估等内容，最终形成专门的研究报告，向决策者提供决策信息。#p#分页标题#e#

2．管理常态

常态化管理过程中，对有可能发生的公共突发事件进行风险识别，其目的是在风险转变成危机前认识风险，采取有效的措施进行控制和预防，将危机消灭在萌芽状态。按照日常工作的标准要求的管理过程和措施，在“常”字上提要求，在“态”字上下功夫，在“化”字上做文章，将公共突发事件的处置目标具体化，责任明确化，人人在管理，处处有管理，事事见管理，时时都管理。［1］在高校日常管理中，体现公共突发事件预警预防的要求，将高校师生的关于公共突发事件的危机教育、关于公共突发事件的心理干预以及公共突发事件的认识教育纳入高校日常的管理框架和范畴，成为高校危机管理的重要内容。

3．制度常态

建立与公共突发事件相关的危机监测机制，通过对取得信息的分析，提取风险向危机转化的关键指标，设定临界状态，一旦风险将要转化成危机，及时地做出预警，并随时进入公共突发事件的应急决策阶段。这种危机监测机制下的制度常态是从风险识别来源的角度，按照一定的标准和指标对高校公共突发事件的风险状态进行评估，使其处在可控的范围内，一旦风险处于向危机转化的临界状态，应该立刻做出预警，一方面使公共突发事件的影响范围和后果降低，另一方面是做好应急决策的准备工作，以便进行公共突发事件的应对和处置。［2］

（二）机制协同过程中应急决策机制的应用与实践

1．方法协同

在高校公共突发事件的应急决策过程中，采取适合于现实情况的应急决策方法，对于科学有效地进行公共突发事件处置具有重要意义。建立应急决策支持系统，运用各种信息网络技术以及系统论、决策论、运筹学的现代数学工具，建立危险性分析的优化与处置技术，提高决策水平，降低决策成本；重视决策咨询系统建设，有效利用先进技术与方法，从动态中把握规律性，从非程序中把握程序性，从苗头性中发现倾向性，从偶然性中捕捉必然性，为快速决策提供技术支持，提高应急决策的反应能力；构建应急决策智囊咨询机制，合理发挥行政决策、专家决策、团队决策在应急决策中的重要作用，培养危机管理专家，建立健全专家会商和紧急咨询制度。

2．逻辑协同

高校公共突发事件的应急决策需要在面临诸多的不确定因素的情况下进行综合考量，还要最大程度地保证应急决策方案的最佳实施效果，所以只有从应急决策目标指向、应急决策评估机制、应急决策调整方案和应急决策情境交互等维度来描述应急决策的逻辑生成，才能保证应急决策的科学性、有效性和可能性。明确应急决策的目标指向。决策者在决策目标的指引下将不同层次、不同方向的目标有机结合并统一起来，引导所有系统内相关资源与要素同时围绕决策目标导向发挥作用，在多个维度上树立明确的目标取向，确定可实现的目标路径，实现最佳决策时机下的最佳决策，最大限度地避免应急决策失效。保证应急决策的评估机制。应急决策过程中的一切决策预案都应进行相应的分析评估，对应急决策预案可能面临的问题及预期效果进行综合权衡，预测其利益、风险和代价以及规避风险与降低代价的可能性。在分析论证和权衡利弊得失的基础上，对所提交的预案进行可选性排序，推荐出最佳决策预案和最佳备选预案，以供决策者选择。实施应急决策的动态调整。应急决策虽然是一次决断，但是应急方案在危机处置中，需要不断地通过反馈的信息加以修正和完善。决策过程是一个动态的依赖于时空变量的随机函数，而不是凝固僵化的，随时对方案进行必要修正的情况并不少见。经过追踪决策使方案进一步优化，从而获得更加满意的效果。确立应急决策的情境交互思维。通过应急决策情景交互这种极具理性的心理信息加工过程，在决策过程中充分考虑决策情景的特殊要求。参照理性思维的有关特征，建立与决策结果相承接的内在心理映像到内部表征的动态模型，形成问题的基本判断与认知，通过交互根据情景的客观刺激并加以主观建构后形成相应的认知图式，再经过过程反馈和结果反馈后，利用在动态应急决策方案生成过程中情景类型与决策主体、策略选择和决策模式之间的依赖关系及其内在的共性规律，注重决策目标、决策方案、决策模式等决策行为进行整体的交互过程，最终形成完整的应急决策方案。［3］

3．组织协同

高校公共突发事件一旦发生，就会呈现与平时正常运转不同的非正常状态和情况，为了随时应对决策环境的非确定性、约束条件的非常态化和决策过程的非程序性，在全校范围内利用一切可以利用的资源，打破原有的组织架构与框架，按照公共突发事件处置要求，建立一定时间与空间范围内的组织协同，根据公共突发事件的不同性质，建立多种形式的决策机构，这种决策机构最大程度地体现组织协同的优势，做到决策信息最大程度地体现在公共突发事件中，组织协同的互补性、适应性、协调性、一致性、耦合性和依赖性的特点，最大程度地协调高校内部人与人、人与物的关系，实现人力资源在组合中的最优配置，从而使公共突发事件的处置实现卓越绩效的结果。

（三）公共治理中恢复评估的组织变革与创新

突发事件处置案例篇4

【关键词】领导干部；应急管理；途径

近年来，随着我国社会的迅速发展，公共突发事件也越来越多，对我国的经济发展和社会稳定造成了较为严重的影响。目前，我国正处于社会转型的关键时期，加强政府领导干部的应急管理能力，可以有效地减小突发事件带来的危害。党的十六届四中全会通过了《关于加强党的执政能力建设的决定》，其中指出要建立完善的应急管理体系，提高保障公共安全和处置突发事件的能力，十七届四中全会也明确提出要加强政府部门的应急管理能力，应急管理能力已经成为新形势下领导干部素质的一项重要指标，具有重要的现实意义。领导干部的应急管理能力主要表现在敏锐的洞察力、快速的反应力、有效的组织力和沉稳的内定力等方面，它是领导干部能力和水平的综合反映。如何通过有效的途径提高领导干部的应急管理能力，是加强党的执政能力建设的紧迫任务，也是各级政府部门面临的一个重要问题。

一、我国领导干部应急管理能力建设中存在的问题

提升领导干部的应急管理能力是我国特殊国情的必然选择，也是推进科学发展的必然要求。我国是一个人口众多的发展中国家，经济持续快速增长，因此导致很多矛盾和问题的产生，例如社会失序、结构失调、生态失衡等。另一方面，随着科学发展观的不断深入，人与自然的和谐发展越来越引起人们的重视，如何在保障经济发展的同时增强防范和抵御自然灾害的能力，成为科学发展中面临的一个重要问题。目前，我国各地政府已逐渐建立起完善的应急管理体系，应急管理能力正在不断提高，但与我国不断变化的发展形势而言，应急管理体系仍有待加强。当前，地方政府领导干部应急管理能力中存在的问题主要表现以下几方面：预测预防能力不足，部分领导干部危机意识淡薄；预案体系不完善，虽然整个体系覆盖了自然灾害、公共卫生、社会安全等各大类别，但部分预案缺乏具体的应急管理措施；公众防灾避险教育不足，自救互救知识匮乏。

二、提高领导干部应急管理能力的途径

（1）完善社会突发事件处置方案。应急预案可以给予领导干部有效的指导，是领导干部处置突发事件的行动准则。应急预案将社会突发事件制度化、规范化，从而有效地避免了瞎指挥、乱指挥等现象的发生，确保领导干部在遇到突发事件时，可以进行合理地判断，并通过采取有效地措施减少突发事件带来的危害。此外，各地政府在完善应急预案的同时，还应该注意对相关案例进行研究分析，吸取其中的经验教训，“4・14”玉树抗震救灾、“6・28”瓮安重大社会管理案件等都是突发事件处置中的成功案例，对领导干部的影响很大，其指导和帮助作用也非常明显。（2）加强对领导干部应急管理能力的教育培训。危机意识薄弱、应对能力不足是很多领导干部应急管理方面的一个重要问题，因此加强对领导干部应急管理能力的教育培训工作势在必行。在进行应急管理能力培训时，应该合理选取培训内容，多分析近年来发生的突发事件案例，既可以提高领导干部的应急管理能力，又具有很强的现实意义。（3）加强领导干部的公关沟通能力建设。突发事件发生时，领导干部需要对多方面的资源进行合理分配，充分利用好每一份可以调动的力量，因此，加强领导干部的沟通协调能力也是提升他们应急管理能力的一个重要组成部分。加强公关沟通能力建设，不仅要求领导干部在平时积极与群众进行交流和沟通，还要求加强政府与媒体之间的合作。事实已经证明，对突发事件少报、缓报和瞒报等做法无益于事件的处理，领导干部在处理突发事件时，应该学会理性、有技巧地利用媒体宣传赢得公众的理解和支持，充分发挥出媒体在处置突发事件中的积极作用，这也是现代媒体信息传播不断发展的必然趋势。（4）创建应急管理专业研究与咨询平台。当前，我国突发事件表现出突发性与紧急性、公共性与灾难性并存的特点，其处置难度和风险也不断增大，创建社会应急管理专业研究与咨询平台可以为各地方政府的领导干部及时提供“外脑”支撑，从思想观念和专业技术等方面提供支持。目前，我国在突发事件应急管理方面已经具备一定的研究基础，以应急预案为主的处置平台也已相对完善，因此应该加强突发事件总结研究方面的工作，建立完善的突发事件处置案例库，为领导干部提供必要的思想和技术支撑。（5）推广公众危机意识教育。突发事件危害较大的一个重要原因是人民群众的危机意识薄弱、自救互救能力不足，因此，提升领导干部的应急管理能力不仅要从领导干部自身培训抓起，还要积极引导领导干部推广公众危机教育，通过社区讲座、海报、媒体宣传等方式，强化公众的危机预防意识，提高他们应对突发事件的能力。

参 考 文 献

[1]甄贞，陈爽，刘大中.地方政府应急管理中存在的问题与制度创新[J].商业时代.2010

[2]宋英华.突发事件应急管理导论. 中国经济出版社，2009

突发事件处置案例篇5

关键词：化解 网上舆论 处置机制

如今，互联网不仅成为党和政府联系人民群众的便捷、高效的桥梁，而且也已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力和独特的互动性使一些突发事件迅速公众化、热点化。

地方政府领导干部如何在新形势下把握重大突发事件网上舆论引导，迅速处置、化解网上舆论危机已经成为其执政能力的一种具体表现。作为媒体管理人员，笔者对近年来中原网参与报道、处置的系列突发事件进行剖析，总结一些心得和看法。

一、“捂盖子”的处理方式已经过时

一个突发事件的发生，特别是重大突发事件的发生，一般情况下，作为地方政府领导是不希望该事件被扩大化的，尤其是不愿看到该事件成为网上舆论的焦点、热点。许多地方领导往往希望当地媒体不要炒作此事，即便报道，也不能放在突出位置，通常以一篇简单的“通稿”进行弱化处理。其实，在网络传播飞速发展的今天，人人都可成为新闻发言人，那种对突发事件的网上舆论引导进行“捂盖子”的做法已经是“纸包不住火”。

突发事件发生后，正确的做法是正视事实，遵循新闻规律，第一时间客观真实地报道，积极进行正面的网上舆论引导。

案例：中巴车坠河事件的报道突出人文关怀

2010年初，一辆载客中巴车沿某省道线路行驶至一座大桥时，因雨雪天气路面湿滑，车辆失控撞断右侧护栏，坠入桥下湖中。事件发生后的第一时间，中原网在全国媒体中率先编发一条快讯，随后连线现场记者进行滚动报道，并及时了当地主要领导到达现场指挥救援的消息。

中原网对该事件的报道重点突出的是大营救，这样，网上舆论引导就有了方向性，凸显的是人文关怀。新浪、搜狐、凤凰网等网络媒体都转载了中原网的这一报道，并按照中原网设定的议程设置进行报道。由于采用现场直播的方式，网友有一个很通畅的消息渠道，这样一来就不用再去找小道消息了。主流网站的舆论引导也在一定程度上减少了小道消息的传播，对维护大局与协助政府救援起到了一个良好的推动作用。

回顾中原网对该事件的网上舆论引导，大致有四个特点：一是把握时效，第一时间报道；二是把握导向，突出当地党委政府不惜一切代价进行积极营救；三是把握节奏，根据事件进展，有节奏、有选择性地将记者采访内容放在网上；四是把握好度，充分运用图文直播优势，并且对一些细节不过分渲染。

二、积极回应，掌握网上舆论主动权

其实，突发事件发生后地方领导试图“捂盖子”封锁消息的做法，恰恰犯下了一个错误，即丧失了网上舆论的主动权。事实上，有许多突发事件被曝光之前，当地领导多有试图“捂盖子”的行为，结果反而是弄巧成拙，被网民抓住“猛打”，以致事件被不断放大。对有些突发事件的报道，要求发“通稿”，但“通稿”往往是过于简短，并不足以反映事件的真相，结果让网民浮想联翩，好奇心促使他们主动打听、传播小道消息。

实践证明，突发事件发生后，地方领导干部只有积极应对，才能抢占舆论先机，赢得正确把握舆论导向的机会。

案例：某镇干部骂农妇“母老虎”事件闪电结束

2010年3月，某镇干部与一当地村民因某事发生纠纷，骂她是“母老虎”，她回骂了一句，结果被当场带走。事件被纸媒曝光的当天上午，在网上迅速形成舆论热点，“母老虎”成为网络搜索热词。

当时正值当地在紧张筹办一个即将开幕的国际性重要活动，中原网敏感地判断到这一事件如果处理不及时可能带来极大的负面影响。于是中原网主动与当地有关部门进行沟通，并告知此事件目前在网络上的舆论传播情况，建议尽快做出回应。很快，当地政府部门工作人员电话告知中原网记者对该事件的处理意见。获此信息后，中原网第一时间了一句话的新闻快讯。短时间内，凤凰网、人民网、腾讯网、中国网等全国61家主流网站对该快讯进行了转载。由于当地部门的积极回应及中原网在网络上的及时引导，占据舆论主动权，该事件迅速画上句号。

三、网上舆论危机处置考验领导执政能力

在网络飞速发展的今天，领导干部对网络舆论危机的处置，事实上也是对其综合应对舆情、民众需求等一系列问题能力的考验。在处置舆论危机时，领导干部既要尊重人性，又要考虑公众的信息需求与舆论导向。

案例：对某教体局170名员工近半是领导报道的处置

2010年3月，某地教体局被曝光：全局共有170余名员工，其中科长、副科长等领导就有近80人。有的科室甚至全是“官”没有“兵”，其中还有9个科室是未经批准私自设立的。因为科室太多，各个科室经常以检查工作的名义到学校去，干扰了当地正常的教学秩序。

此事见报当天，即引起关注，各种相关消息、声音开始在网上蔓延。当地宣传部门立即制定网上舆论引导方案，并报经主要领导同意后，迅速将这一事件的调查情况与处理意见通过中原网进行编发，全国各大网站也纷纷进行转发。当天下午，该地又立即召开新闻会正式对外公布对这一事件处理结果。如此快的处理结果一经网络传播，使得一个本已成为社会热点的舆论风波，很快就得到平息。一位网友在网上留言：官方很重视舆论舆情，对事件的处置如此迅速、果断，让我们老百姓感到欣慰。

四、建立网上舆论引导、处置机制

综合分析近年的网络事件，笔者认为，地方政府部门应迅速建立、实施一套网上舆论引导、处置机制，做到未雨绸缪，在互联网逐渐成为各种信息主要传播载体的今天已十分必要。结合中原网参与处置系列突发事件网上舆论的经验，重大突发事件或敏感事件发生后，地方政府部门对网上舆论引导处置的程序设计可以如上图。

事实表明，越早在网络上事件消息，越能在第一时间撑握舆论引导主动权，并能较好地引导舆论；越晚处理，越容易造成被动。同时，整个突发事件的网上引导、处置应体现透明、客观，最大限度度满足受众的信息需求，取得他们对事件报道的信任。相反，突发事件发生后，一味地“捂盖子”，试图封锁消息，这在“全民皆记者，信息漫天飞”的网络时代已经是掩耳盗铃了。

参考文献

1.何晖.论高校网络舆论预警机制的构建[J].北京人民警察学院学报， 2010（3）.

2.杨久华.试论当前我国的网络群体事件及其治理思考[J].吉林师范大学学报(人文社会科学版)，2009（4）.

突发事件处置案例篇6

关键词：金融消费；突发事件；应急管理

中图分类号：F832.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）20-0031-02

近期发生在国内的三个案例将银行机构推到了舆论的风口浪尖，当事金融机构倍感压力，不得不采取息事宁人的手段来平息舆论，消除事件带来的不利影响。深入剖析事件的演变过程，不难发现当事金融机构应急机制不健全，应急处置不力是事件持续发酵的主要原因。这也警示金融机构要重视和加强金融消费领域突发事件的应急能力建设，提升金融消费领域的应急水平，切实为消费者创造良好的金融消费环境。

1 近期发生的三个金融消费案例

陕西某银行案例：2013年10月12日，因家人三次输入密码错误，陕西西安75岁老人徐某的工资卡账户被锁定，需重置银行卡密码。而当时老人正重病在身，无法行动。在老人家人申请持相关证件和医院证明代为办理或银行上门办理密码重置业务被拒后，无奈之下，不得不用120救护车把挂着氧气的老人送到工商银行西安纺建路支行营业所，并由5名医护人员用担架抬到柜台前，艰难地完成密码重置业务。

广东某金融机构案例：2013年9月27日，广东高州市七旬老人邓某芳由于中风无法行动，他儿子代为到高州某金融机构大路坡分社取钱，该机构说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来后，营业厅又要老人亲自来，家属不得不将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给办理。僵持之下，老人死在了营业厅。

湖北某银行案例：近日，湖北丹江口市民盛忠奎夫妻满心欢喜地去某银行丹江口支行，提取24年前办理的长期定期保值储蓄存单，没想到银行以上级部门有规定、存单已失效为由，拒绝按约定兑现，预期可收益22万元，银行只给8400元。

2 案例的影响与应对

以上案例陆续被媒体曝光后，引发了舆论的广泛关注，迅速将当事金融机构推到了负面舆论的“风口浪尖”，网民普遍指责银行一方面态度冷血缺乏温情、作风太过傲慢、服务意识差，银行堪比衙门，冰冷的制度硬规定看不到人性的温暖；另一方面银行只注重业务扩张，忽视了诚信体系建设，不讲诚信，拒不承认自身过错，拒不依约履行兑付义务，试图将因自身违约过错给储户造成的损失转嫁给储户，完全是一幅“无赖”做派。事件的曝光给当事的三家金融机构带来了很大的舆论压力，广大民众对银行业的服务和信用产生诸多质疑，严重影响了银行业的整体形象。

为应对不利舆情，消除负面影响，三家当事金融机构也在事后采取了一定的应急处置措施。陕西某银行在15日发表了致歉声明，并表示将对相关责任人进行严肃处理；高州的某金融机构也在查明真相后对涉事的5名责任人进行了撤职、调岗和扣除绩效等严厉处罚；湖北的某银行也成了专门的调查组，积极调查“保值储蓄”遭拒付事件。但总体来看，由于这些应急措施滞后、应急处置不力，并未能有效缓解汹汹民意和消除大众对银行的反感。

3 三个案例应急失效的原因分析

①一是应急信息不畅，应急体系重心偏后。前面的两个案例中，因储户重病在身，家属事前曾多次与当事金融机构进行沟通，希望能特事特办。不知何种原因，在柜台工作人员根据相关制度拒绝了储户家属的要求后，该储户的特殊情况并未引起上级的重视。这里存在两种可能：一是柜员未将信息向上级汇报，二是柜员汇报了领导未重视。这也同样反映出了两个问题，如果是柜员未将信息向上级反馈，说明当事金融机构存在应急信息不畅通的问题；如果是柜员反映了未引起应急主管领导的重视，则说明其应急重心偏后，存在等有了事情后再行处置的侥幸心理，与当前对应急管理工作关口前移的要求相差甚远。

②对潜在风险隐患排查不彻底，未摸清底数。应急管理工作的一项重要基础工作就是要做好突发事件风险隐患的排查和整改。在第三个案例中，由于在平时的工作中，某银行丹江口支行没有对辖区保值储蓄业务的开展情况进行全面的排查，没摸清底数，不掌握参加保值储蓄业务的人数、金额、到期兑付时间等关键信息，所以，未能提前发现其中存在的风险隐患，未能研究制定专门的应对预案。

③一线员工应急意识淡薄。三家金融机构的柜台员工缺乏必要的应急意识，对诸如120急救车送储户到窗口办理业务等特殊情况没有足够的敏感性，仍用办理平常业务的心态等闲视之，办事拖沓、散漫，甚至在办理过程还有刁难储户的行为，这些是导致事件升级的一个重要原因。如果当初银行的窗口员工有相应得应急意识，能从维护单位对外形象的角度考虑，对躺在病床上被抬来办业务的特殊顾客给予足够的人文关怀，主动热情周到服务，不仅不会进一步激化矛盾，反而有可能使矛盾得到化解。一线员工缺乏应急意识和敏感性错失了将事故消灭在萌芽状态的时机。

④应急预案体系不完善，突发事件处置能力差。应急预案不完善，对突发事件应急处置能力差是事件持续发酵的另一原因。应急管理职能不清晰，一边是基层网点的人员负责对媒体沟通，一边是上级行的人员负责对媒体进行解释，且两套说辞意见不一，令人生疑；应急措施不当，公开道歉闪烁其词，牵强的用相关制度推脱责任，道歉缺乏诚意；未成立分别应对储户和媒体的工作组，将二者分而治之，让矛盾分割化解，反而使来自储户和媒体的负面消息相互加强，最终形成了“众口烁金”之势。

⑤未能有效应对不利舆情。在不利舆情发生后本应在第一时间启动应急预案，加强与媒体的协调与沟通，迅速消除不利舆情，防止负面影响进一步扩散。但当事的三家金融机构显然对不利舆情的准备不足，应对乏力，短短几天时间，与案例相关的“120送老人到银行”、“老人猝死银行”和“保值储蓄拒付”等词条在百度搜索结果就高达486万条、273万条和13.7万条，阅读过这些新闻的受众更是数以亿计，不利舆情几乎全线失控。不利舆情应对不力，是推动这三起事件向纵深发展的又一个重要原因。

⑥金融消费权益保护部门未及时跟进。三个案例都是与金融消费权益保护相关，其结果也对我国的金融消费环境造成不小的负面影响，但金融消费权益保护部门在三个事件的全过程始终都未现身，这也受到了舆论的诟病。与有着国家或地方政府背景的银行机构相比，个人储户显得势单力薄，其维权之路也就愈发艰难。承担着保护金融消费者权益的金融消费权益保护部门，本应积极介入，站在储户立场，与当事金融机构进行协调沟通，维护储户权益，但其在这几个案例中都无一例外的“缺位”了。缺乏了对消费保护部门的依靠，弱势的个人储户找具有垄断地位的银行维权恰如堂吉诃德挑战风车，同情弱者的媒体舆论最终无一例外的选择了向银行开炮。

⑦未进一步加强与媒体的沟通。案例中，当事金融机构在综合采取道歉、补偿、处罚责任人等多种措施，取得储户及家属的谅解，使事态缓和后，在舆论媒体方面，采取了冷处理方式，冀望媒体不再炒作。这种主动放弃舆论阵地的做法能降低舆论的热度，但同时也放弃了一次进行正面宣传公关的机会。当事金融机构如果通过召开专题新闻会，邀请当事储户（家属）出席会，对澄清大众对事件的误解，维护金融机构的声誉将会更有帮助。

4 对我国金融消费领域突发事件应急管理工作的启示

①强化对窗口部门员工应急知识的教育和培训。金融机构的窗口业务部门对外办理业务，直接与客户接触，容易发生类似的突发事件。因此，我们要将应急管理的关口前移，对窗口部门定期开展应急知识教育和培训，不断强化一线员工的应急意识，提高其应急管理能力，力争将类似的突发事件消灭在萌芽阶段。

②建立完善不利舆情应急预案。用这3个案例“照照镜子”，我们发现，金融机构的应急管理体系还存在较大漏洞，没有建立专门针对不利舆情的应急预案。下一步，金融机构要从以下几个方面尽快建立健全应对不利舆情的预案：一要加强网络舆情的日常监管、搜索、整理和报告工作，力争在第一时间发现不利舆情线索，及时上报，及时应对。二要建立不利舆情分级应对的机制。根据搜索关键词稿件数和微博转发评论数将舆情分为特别重大、重大、较大、一般和较小5个等级，分级应对。三要建立网络舆