严格遵守规章制度可以减少摩擦和冲突，并有助于维护组织的内部秩序。我们的组织注重规章制度的重要性，以下是我们组织的规章制度，请大家按照要求执行。

投诉管理制度

2、了解住户投诉的具体内容;。

3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;。

4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);。

5、提出处理或不予处理的理由;。

6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;。

7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

公司投诉管理制度

第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。

第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制'。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。

第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。

第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。

第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。

第五章附则

第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。

第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。

第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

公司投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类：

出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

公司投诉管理制度

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过oa发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过oa发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于oa系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生争执者.

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

公司投诉管理制度

1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报),建立公平、公正、公开的良好工作氛围,特制定本制度。

2.适用范围:公司全体员工。

3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

4.投诉、举办执行办法:

4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒,实行不正之风的各种行为的举报。

4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时,滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人,或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。

4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待,或被人陷害时可向上级进行求助。

4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题,可提出质疑和意见。

4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

5.员工投诉的途径和方法

5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷,一般应向本部门的主管领导提出,由部门主管负责裁决。

5.2虽然是部门内部工作纠纷,但问题较为重要,员工认为本部门主管解决不了的,可向公司总经理提出。

5.3投诉内容涉及直接主管的,可以越级投诉。

5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复,或答复处理与事实出入较大,而又无法进行良好沟通时,可直接向总经理反映。

5.5跨部门的纠纷问题,一般都向总经理提出给予裁决。

6.员工投诉的应知事项

6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚,以便于调查证实。

6.2投诉的方式由员工自己选择,可以将投诉信放入公司投诉信箱,也可以直接交给上级部门,还可以用电子信箱的方式传送。

7.投诉办理工作的要求

7.1各部门主管收到员工投诉后,限时处理。一般一周之内要给予明确答复,确需延时的,也应将延时理由告知投诉人。

7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析,处理客观公正,实事求是,不要带个人偏见。

7.3对于投诉人要求保密的,严格保密,不得外传泄露。同时,投诉的信件也应进行专项保管,一般应保存一年,再行销毁。

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

8.有关处理规定

8.1投诉属实,责成原处理部门重新处理,撤消或修改原处理方案,并在原通报范围内时行通报。

8.2对于投诉举报属实,应根据投诉人的意愿予以保密,如对公司产生较大收益效果的,应按特殊奖励标准予以奖励。

8.3投诉或举报不实或不完全属实,但投诉人或举报人并无恶意的,则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

8.4对于无中生有、造谣生事,冒署他人姓名,有意扰乱公司正常管理秩序的,一经查实予以记过以上处分,严重者予以除名。

8.5负责办理投诉的人员,如果违反纪律或外传泄露投诉人名字,将给予记过以上处分,造成严重后果的予以除名。

客户投诉管理制度

编制：

批准：

实施日期：

客户投诉/咨询管理办法

1.目的：

为规范投诉/咨询客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/咨询统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

2.范围：

2.1全投诉/咨询对客户投诉/咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。

2.2 全投诉/咨询的客户投诉/咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。

3.职责：

3.1品质科

3.1.1负责对投诉/咨询品质类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供品质方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询品质类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对品质类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.2项目部

3.2.1 负责对项目施工类的客户投诉/咨询处理进行督导、稽核。

3.2.2负责为重大升级投诉的内部评审提供施工方面的专业建议；

3.2.3 负责对项目施工类的客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对施工类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.3业务科与前台

3.3.1前台负责对客户投诉/咨询实施受理和统计上报。

3.3.2 业务科负责对客户投诉/咨询的分派/处理、回访验证与数据进行整理。

3.3.3 业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的内部评审工作，并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。

3.4工程科

3.1.1负责对投诉/咨询工艺类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供工艺方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询工艺类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对工艺类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.4生产部

3.1.1负责对投诉/咨询生产类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供生产方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询生产类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对生产类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.6综合部

3.6.1负责对投诉/咨询重大升级的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.6.2负责为重大升级投诉的内部评审的组织；

3.6.3负责每月对投诉/咨询施工类客户投诉/咨询数据进行统计。

3.5其他部门和各岗位员工

投诉/咨询其他各部门和各岗位员工均负有向各级客户投诉/咨询管理部门及时转送客户投诉/咨询信息的责任。

4.0程序要点：

4.1客户投诉/咨询的定义和分类

4.1.1客户投诉/咨询的定义

4.1.1.1客户有效投诉是指由于公司服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向公司提出不满意的表示。

4.1.1.2客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

4.1.2 客户投诉/咨询的分类

4.1.2.1 按涉及的类别，投诉分为：

4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：

4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：

4.2.3 客户投诉/咨询的处理的时限

4.4 客户投诉/咨询的回访

4.5客户投诉档案

4.5.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.5.2客户投诉档案的保存：

4.5.2.1客户投诉/咨询客户投诉处理完毕后（包括分析），业务科需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

4.6客户投诉/咨询的统计分析

5.0投诉处理措施：

5.1投诉处理流程

5.1.1前台工作人员于接到客户投诉时，应即明确该客户投诉的产品或项目异常细节如：编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求等，将之记录形成《客户投诉/咨询登记表》 ，并按客户要求开具《客户投诉处理表》，属重大投诉的开具《客户升级\重大投诉处理表》；若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”，登记清楚后留底转交业务科相关人员进行处理。

5.1.3业务科接到前台转交《客户投诉处理表》时，要为客户需求及投诉确保处理时效，业务人员应立即反应到品质科人员或工程科，会同生产部门人员共同前往处理，若品质科或工程科人员无法及时前往时由副总指派有关人员前往处理，并于处理后向副总报告处理结果。

5.1.4为及时了解客户反应异常内容以及处理情况，由品质科或工程科有关人员于进行调查处理后，将结果三天内提出报告呈总经理批示。

5.1.5综合部接到前台或业务科的《客户升级\重大投诉处理表》后，应组织相关部门进行评审，对产生原因进行分析并提出改进措施，并将评审结果送总经理批示。

5.1.6业务人员收到总经理已审批的《客户投诉处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。

5.1.7按处理结果送生产部或项目部进行整改纠正。

5.1.8判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

5.1.9经核签结案的《客户投诉处理表》第一联品质科存，第二联生产部存，第三联送业务科依批示办理，第四联送财务部存，第五联-总经办存。

5.1.10按《客户投诉处理表》进行处理的结果，若客户未能接受时，业务科应再填一份新的《客户投诉处理表》附原《投诉表》一并呈报再进行第二次处理。

5.1.11总经办于每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同生产部、品质科、工程科及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

5.1.12业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对《客户投诉处理表》的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将《客户投诉处理表》影印送客户)。

5.1.13各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

5.1.14客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由综合部会同有关单位共同处理。

5.1.15客户投诉不成立时，业务员接获《客户投诉处理表》时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

5.3客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

5.3.1客户投诉责任人员处分。

总经办每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报《处罚通知书》并公布。

5.3.2客户投诉绩效奖金罚扣：

生产部门、业务科及项目部的责任归属单位或个人，由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

5.4成品退货账务处理

5.4.1业务科于接到已结案的《客户投诉处理表》第三联后依核决的处理方式处理：

5.4.1.1退货、重处理：即开立《成品退货单》注明退货原因，处理方式及退回依据后呈副总经理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

5.4.1.2财务部依据《客户投诉处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

5.4.1.2.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依《成品退货单》的实退数量开立“传票”办理转账。

5.4.1.2.2成品仓储收到退货，应依业务科送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联业务科存。

5.4.1.2.3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部应计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户投诉处理表》所列料号之应收金额予以扣除。

5.4.1.3业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

5.4.1.3.1收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

5.4.1.3.2收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

5.4.1.3.3填写《销货退回证明单》，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送财务部作账。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。

5.5处理时效逾期的反应

5.5.1总经理办于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立《催办单》催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立《洽办单》送有关部门追查逾期原因。

5.6客户投诉行政处罚准则

5.6.1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至相关部门、科室车间、班组或个人。

5.6.2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经办每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

5.6.3扣罚标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)

5.6.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：

5.6.4.1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

5.6.4.2因财务错误遭客户投诉者。

5.6.4.3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

5.6.4.4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.6.4.5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

5.6.4.6擅自减少有关生产资料者。

5.6.4.7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 5.6.4.8订单误记造成错误者。 5.6.4.9交货延迟者。 5.6.4.10装运错误者。

5.6.4.11交货单误记交运错误者。 5.6.4.12仓储保管不当及运输上出问题者。 5.6.4.13外观标示不符规格者。 5.6.4.14检验资料不符。 5.6.4.15其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人力资源部公布。 5.7行政罚扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小过一次。

5.7.3大过两次以上者，当月效益奖金全额罚扣。

5.8客户投诉经济处罚准则

5.8.1客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全车间。

5.9.1客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

5.9.2客户投诉罚扣按单分别罚扣。

5.9.3客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

5.9.4客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。 5.9.5生产部门的罚扣方式：

5.9.5.1归属至部门的，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门所有人员绩效，分数进行分滩下调。 5.9.5.2归属至全科或车间人员的，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科或车间每人的基点数。 5.9.6项目部的罚扣方式：

6.2客户投诉/咨询登记表 6.3客户投诉处理表

6.4客户投诉解决方案内部评审表 6.5客户投诉/咨询信息月报表

东莞市万豪五金货架有限公司

客户投诉处理登记表

东莞市万豪五金货架有限公司

客户投诉/咨询登记表

制表： 审核： 日期：

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的'督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条 客诉金额核决权限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

附表

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后

服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核

决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行

办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

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(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、

交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表

2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

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(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于

调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉

编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说

明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需

列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部

门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填

一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统

计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

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(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同

有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期

收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一) “客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为

行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案

件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方

式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”

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一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回

依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品

退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注

明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予

以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款

回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择—

—取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发

票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件

后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明

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单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，

影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关

部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

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客户投诉管理制度

在不断进步的社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编精心整理的客户投诉管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

2.1按投诉对象：

2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

2.2按投诉的.有效性：

2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

4.1服务质量投诉：

4.2产品质量投诉：

4.3药品不良反应投诉：

4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；

4.4权责：

4.5罚则：

4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；

4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；

4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

客户投诉管理制度

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

2.1定义。

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

b.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

a、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

b、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

c、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善。

改善工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求。

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档。

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求。

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

公司投诉管理制度

第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。

第二条非正式的投诉程序

第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。

第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。

第三条正式投诉程序

第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。

第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。

第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。

第四款总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。

第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。

第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。

客户投诉管理制度

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条：范围。

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用时机。

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:。

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条：处理部门。

第七条：处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条：客诉处理表编号原则。

(一)客诉处理的编号原则。

年度(××)月份(××)流水编号(××)。

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条：客户反应调查及处理。

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及