进行服务月活动的目的是加强社区的凝聚力，培养社会责任感和团队合作精神。参与服务月的学生们分享了自己的成长和感悟，让我们一起来听听他们的故事。

银行文明服务工作总结

在当下市场经济的竞争越发的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行需要不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。

一、开展文明服务的知识宣传，使得文明服务的内涵和意义得到充。

分的认知。

银行职员作为文明服务的主体，只有保证所有银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务的理念。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高文明服。

务的基础。

工作人员需要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。而优美服务环境对于贵客有好的反馈也是有着一定的作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一，新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

五、增加举措，延伸优质文明服务。

员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

如果我行做到了“文明服务”，这对于我行在与许多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推进一个台阶，实现新的跨越。

银行综合服务方案

我行认真学习《关于深化小微企业金融服务的通知》精神，认真学习州银监分局开展第二届小微企业金融服务宣传月活动的工作精神，提高了认识，统一了思想，充分认识到深化小微企业金融服务，对促进地方经济发展，加强人民群众就业，建设和谐社会具有重要意义。为此加强领导，成立第二届小微企业金融服务宣传月活动领导小组，制定宣传月活动方案，扎实开展宣传月活动，以取得宣传月活动的实际成效，促进小微企业健康、持续发展。

我行根据州银监分局的工作精神，按照制定的宣传月活动方案，认真开展宣传月活动，着重抓好五方面工作：一是在营业大厅门外悬挂醒目标语，营造宣传月活动的浓厚氛围，提高深化小微企业金融服务重要意义的认识；二是通过电子显示屏宣传深化小微企业金融服务，鼓励符合条件的小微企业积极到我行办理相关金融服务，解决小微企业发展生产缺少资金的困难，促进小微企业又好又快发展，增强我县小微企业发展的实力。三是在营业大厅设置宣传展板，摆放宣传资料，具体介绍我行深化小微企业金融服务的具体举措和工作方法，让小微企业了解金融贷款的申请方法和办理过程，使小微企业熟悉政策方针和业务流程，能够尽快办理好金融业务。四是设立咨询点，指定专人负责，详细解答小微企业办理金融业务提出的相关咨询，帮助小微企业解决资金困难问题，指导小微企业搞好生产经营工作，提高经济效益。五是深入走访小微企业，和小微企业负责人面对面交流，帮助解决困难问题，提出意见建议，促进小微企业发展。

本次宣传月活动，我行共发放宣传资料xx份，接受小微企业咨询xx人次，走访小微企业xx家，向xx家小微企业发放各类信贷xxx万元，有力促进了小微企业的发展，取得良好效果。我行认真努力工作，本次宣传月活动取得良好成绩，获得了小微企业的满意，也促进了地方经济的发展。今后，我行要进一步深化小微企业金融服务，提高服务水平，为促进小微企业深入、持久发展，作出更大的贡献。

银行文明服务方案

优质服务就是银行向客户提供的各种服务，从而使客户产生舒适感，安全感、宾至如归感。下面是有20xx银行优质服务实施方案，欢迎参阅。

根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性)，现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。

一、服务系列活动的目的。

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求。

服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排。

(一)组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月(以下简称服务月)活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;。

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;。

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;。

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;。

(6)《银行业从业人员职业操守》。

(7)省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”。

(1)宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传。

口号。

悬挂宣传横幅在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播电视报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围。

(2)宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化;宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明规范服务发展，行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体。

活动方案。

如下：

一、活动目的：

通过开展“优质文明服务评选”活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。

二、组织领导。

评选活动由行党委组织领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组的工作职责：研究制定评选活动。

工作方案。

并负责组织实施;按照制定的服务标准和评选办法组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。

三、评比内容。

参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，进行服务质量评比。主要评选内容包括：

(一)员工职业道德与操守情况;。

(二)员工的服务技能情况;。

(三)营业网点服务环境;。

(四)营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况;。

(五)服务基本规范执行情况;。

(六)大堂客服管理;。

(七)反假钞宣传工作情况;。

(八)残旧币与零钞的兑换情况;。

(九)服务监督及接待投诉情况;。

(十)民意调查情况。

四、评比方法：

五、活动时间及步骤：

(一)准备阶段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具体任务是各单位要召开职工动员会，组织学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。

(二)评比竞赛阶段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具体任务是开展创建活动，各单位要依据优质文明服务标准，以“服务人民、奉献社会”为主题，推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比，评选出1-3个精品网点。

(三)总结表彰阶段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具体任务是对评选出精品网点，予以表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期进行整改。

六、具体要求。

1、高度重视，认真组织。搞好评比活动，也是进一步展示农行良好形象的需要，各部室要充分认识此项活动的重要意义，狠抓活动落实。

2、注重实效，不走过场。要把“评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来，突出重点，稳步推进，讲求实效，促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。

3、结合评比，坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则，从解决实际问题入手，结合本部门工作实际，有针对性的建立和完善各项机制，使文明创建活动制度化、长效化。

为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造xx银行的服务形象，打造xx银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：

一、竞赛目标。

通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。

二、组织领导。

为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：

组长：

副组长：

成员：

领导小组办公室。

主任：

副主任：

成员：

具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。

三、活动安排。

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。

(一)动员阶段(3月16日—3月25日)。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《x20xx年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置。

工作计划。

(二)实施阶段(3月26日—12月31日)。

根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施，完善服务。

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

(1)以《服务规范化标准及细则》和《营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。

(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。

(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。

(三)总结评比阶段(20xx年6月末、12月末)。此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《服务规范化标准及细则》和《业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施。

1、奖项设置。

半年奖项设置：网点人均业务量奖2个;文明优质服务集体奖2个(网点)。

全年奖项设置：文明优质服务先进集体(网点)2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗)，服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

银行文明服务自查报告

随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战。下面是为大家收集的关于银行服务的自查报告，欢迎大家的阅读。

一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。

同时，我们也进行了反思，到底*做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。

同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行，也能有效提高叫号的速度。

当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。市分行审计组于20xx年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

一、个人业务。

二、公司业务。

1、尽可能减少验印时的强制通过率2、公司业务对账单由专人保管。

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号。

三、

进一步加强内控管理的措施和安排。

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。

内容仅供参考。

银行推广文明规范服务活动实施方案

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为 1

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行bi服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

（二）加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

（三）突出重点，狠抓落实

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式；必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准；必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

（四）大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合；服务宣传与形象宣传相结合；服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

（五）各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

（六）坚持统筹兼顾，部署好各项工作

各网点要正确处理业务经营工作与开展文明规范服务活动的关系，把开展活动作为促进各项工作的重要保障，用各项工作的实际成果来衡量和检验活动的成效，真正做到两手抓、两不误、两促进。

为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，配合中国银行业协会在全国开展“文明规范服务系列活动”的各项工作，提升我社整体服务质量和服务水平，把我社文明规范服务工作引向深入，特制定本实施方案。

一、开展活动的目的和意义

1、通过开展文明规范服务系列活动，推动我社工作作风进一步转变，提高我社整体服务水平，树立我社良好的社会形象。

2、进一步增强工作人员的社会责任感，规范工作人员服务和经营行为，促使服务向规范化、标准化发展。

3、增强银行从业人员的.服务意识和敬业精神，培养从业人员的道德操守。

二、系列活动的内容和具体要求

（一）召开社员规范服务工作座谈会，制定制度加强服务工作的意见

由上级联社和联社领导与社主任等分管服务和个人金融业务的领导和部门负责人座谈会，针对近期社会上反映“银行排队等候时间长”的问题，围绕如何进一步改进银行服务，发挥银行服务综合功能，提高银行服务资源的利用率等方面，提出我社当前银行服务工作的重点和改进措施，达成共识。

（二）召开单位动员会,安排布置文明规范服务系列活动 1

组织召开单位分管服务工作的上级领导和职工，研究布置我社文明规范服务系列活动的各项工作，启动以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动和文明规范服务系列活动。

（三）组织开展全体社员学习、教育、践行三项活动 文明规范服务系列活动期间,各会员行要组织开展业务学习、职业道德教育和服务践行活动。

1、组织开展业务学习、技术练兵、业务比赛活动

要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织业务学习和操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在员工中掀起学习和技能训练的热潮。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》

2、组织开展银行从业人员职业操守宣传教育活动

全社职工要按照中国银行业协会的要求，组织从业人员认真学习《银行业从业人员职业操守》和《银行业从业人员职业操守解读》，规范从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。

3、服务践行活动

2

要采取积极措施完善服务工作机制，疏理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率。服务践行的主要内容：

（1）改进和完善本社服务环境和设施，搞好网点内外环境整治，保障全部窗口开放，加强客户疏导分流工作，客户流量大的网点要下力气减少客户排队等候时间。

（2）规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习交流、竞赛、检查、评比等手段规范员工服务行为，提高客户满意度。

（3）纠正产品营销宣传失当或误导行为，增加理财等代理产品风险提示流程。

（4）倡导职工即时推出创新服务措施，为客户提供全面、便捷的多元化服务。

三、活动的组织与领导

为保证我社文明规范服务系列活动工作的有序、有效开展，成立泰银信用社文明规范服务系列活动领导小组。

组长：振

副组长：琳

成员：李、宋健、康、刘梅、姚芝、李静、李梅、程 组长负责活动的组织工作,并设立服务系列活动，具体负责“活动”的日常工作。

四、有关要求

1、 力创“文明规范服务示范单位”，积极行动，发挥表率作用，把各项工作落到实处。在活动中均要有切实改进服务工作的具体措施和先进典型事例。

2、加强领导和工作指导，精心组织落实，保证活动的顺利开展。

开展文明规范服务系列活动，是我社实施提高行业整体服务水平工程的一项重要内容，也是深化创建“文明规服务示范单位竞赛活动”的重大举措，各社员要高度重视。主要负责领导同志要亲自抓好活动部署，主动配合协会抓好系列活动的工作，要做到上下联动，统一动作，形成合力，创出特色，形成我社银行文明规范服务系列活动团结协作的局面。通过文明规范服务系列活动的开展，在我联社掀起进一步加强文明规范服务工作的高-潮。

信用社

泰银信用社

二00九年一月一日

银行文明服务心得

银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的'高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将20xx年工作开展情况作汇报如下：（一）加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。

银行服务质量提升方案

作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务。

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。

银行文明服务心得

为期三天的礼仪培训即将落下帷幕。感谢我们的行领导让我有机会参与到这样富有意义的培训中来。在这三天中，我们有欢笑，有泪水。我们不但学习了宝贵的礼仪知识，也收获了感人的团队情谊。这是一笔人生财富，更是一次思想与心灵的洗礼。

我们知道中华民族是一个礼仪之邦。有时候，礼仪比智慧和学识更重要。孔子也认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的根本。就我们银行业来说，面临着日趋激烈的竞争，我们能否在竞争中保持优势地位，独树一帜因素固然很多，但是良的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。要形成良的品牌形象就要求我们的员工要的礼仪修养。李老师在三天的授课中言传身教，凡事不离一个“礼”字。而我经过这三天的学习领悟到所谓“礼”，就是一种感恩。对父母要有礼，是为孝道；对领导有礼，是为尊敬；对同事、朋友有礼，是为友善；对陌生人有礼，是为真诚。

在这三天的训练中，我感触最深的项目就是“风雨人生路”。当带上眼罩的那一刻，前方的路就完全交给了你的搭档。是的，漆黑一片，我害怕。但当我的搭档牢牢握起我的手，一步一步带我越过重重障碍时，我便不再恐惧。在这里，请允许我再次对您说声“谢谢”。我们每个人的人生路上都会遇到困难险阻，此时的我们就像游戏中那个被蒙上双眼的人需要身边的人拉一把，扶一把。他们会是你的父母，你的领导，你的同事，甚至是一个陌生人。感谢他们吧，是他们让你找到了正确的方向。

还记得童年时爸爸手把手的教你练字么，还记得小学放学时妈妈在校门口四处搜寻的目光么。当我们渐渐长大而他们却日渐苍老的时候，我们是否能像当年他们对我们一样的去悉心照料一次他们？树欲静而风不止，子欲养而亲不待。这就是在告诉我们不要等到双亲不在之时才想起来要去多做一些让他们高兴，放心的事。我们常把孝顺挂在嘴边只说不做，殊不知父母最需要的是我们的行动。为何那晚我们所有人潸然泪下，是因为我们记忆深处的儿时的场景被挖掘出来了。记住自己每一滴眼泪，让我们对父母心怀感恩。

第二天下午的活动可以说是残酷了。当看到我们的队长在接受160个俯卧撑惩罚的时候，我们每个人心痛不已。纷纷俯下身去陪着队长一并受罚。在培训之前，我们可能都没有交集，在不同的点，不同的岗位，做着不同的工作，但此刻我们的心却是在一起的，组长受罚，我们感同身受。这不禁让我想到，每当我们在工作中犯错时，领导们总是为我们撑起来一把庇护的大伞，我们躲在伞下避过了风雨，然后我们能否感受到领导们为了我们过失付出了多大的代价？所以我们要对领导心怀感恩。

聚力，分工合作，每人以礼相待，团结一致，才能达到最终的胜利巅峰。所以，我们要对同事心怀感恩，是因为有了大家的积极配合才有了共同的胜利。

在这三天的培训中，我们的老师声情并茂的讲解，让我们深刻认识到银行工作礼仪的重要性。他们让我认识到学习礼仪不仅仅是枯燥的去强颜欢笑，或是刻板的'执行动作。而是将礼仪升华到是一种做人做事的道理。他们的辛苦大家都看在眼里。所以让我们对老师们心怀感恩。

感恩是礼仪中最不可或缺的一部分，这次礼仪培训让我受益匪浅。作为一名临柜人员，我十分清楚的了解到自身存在的不足之处，并日后加以改善，为桂林中行塑造出完美的服务形象。我会在今后严格规自己的言行举止，用良的仪容仪表和完美的精神面貌去面对客户。用我们的真诚，用我们周到的服务，热情的微笑感染我们的客户，急客户所急，想客户所想。只有这样，我们才能怀着一颗感恩的心去面对我们的同事，努力做自己的工作，把我们桂林中行打造成为当地最商业银行。

银行文明服务工作总结

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。20xx年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。

为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可以自已到×小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。

优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。

银行金融服务活动方案

为贯彻实施《湖北省农村银行业金融机构涉农科技金融服务工作指导意见》（鄂银监通[2012]27号）文件要求，落实落实中共中央2012一号文件、省委一号文件精神，根据恩施州农信社自身改革发展的要求，加强科技资源和金融资源的结合，进一步加大对科技型企业及农业的信贷支持和金融服务，加快提高自主创新能力和科技成果向生产力转化，切实缓解科技型农业企业融资困难，促进科技农业的全面可持续发展，特制定本实施方案。

深入贯彻落实科学发展观，按照科学、审慎、风险可控原则，积极探索农信社科技金融结合工作的新模式和运行新机制，为科技型农业企业增强自主创新能力和加快科技成果产业化提供支撑，为全州产业结构调整和提升城市整体科技创新能力提供保障。

总体目标：加快农信社科技金融服务改革创新进程，强化风险控制机制，健全风险拨备、贷款贴息、担保补贴、资金奖励等激励扶持政策，有效整合信贷、担保、创业投资、等各方面资源，逐步建立和完善多层次、多元化的科技金融服务体制与机制，基本形成符合科技创新规律和现代金融发展规律的科技金融产品与服务体系。

具体目标：3年内力争扶持科技型涉农中小企业200家；科技型涉农中小企业贷款超过10亿元；科技型中小企业担保贷款总额超过5亿元；初步建成功能配套完善的创业、创新金融服务支持体系。

（一）加大科技型涉农企业信贷支持。积极创新工作机制、金融产品和服务方式，探索和开展科技型涉农中小企业金融服务，加大对科技型涉农中小企业的信贷支持。适当下放科技信贷审批权限，单列贷款计划、单建审批通道、单设激励考核，及时提供金融服务。建立适合科技型涉农中小企业特点的风险评估和奖惩制度，建立符合科技型涉农中小企业经营特征和需求的业务营销和风险管理机制。

（二）积极进行科技金融创新。建立科技金融合作模式创新试点，开展科技资源和金融资源结合的具体实践，探索加大对科技型涉农中小企业信贷支持和提高对科技型涉农中小企业金融服务水平的有效途径，服务对象以涉农高新技术企业、科技型涉农中小企业、民营科技涉农企业为主。积极探索涉农科技客户准入标准、信贷审批机制、风险控制政策、业务协同政策和专项拨备政策。针对科技型涉农中小企业出台一系列金融服务特色产品，解决科技涉农企业在融资、结算、理财等方面的金融需求。

（三）完善科技金融政策措施。与当地政府协调，制定科技型涉农中小企业风险拨备、贷款贴息、担保补贴和资金奖励政策，鼓励科技型涉农企业积极争取信贷资金的支持。

（四）积极创新涉农科技金融服务产品。对具有发展潜力、拥有自主知识产权的高科技涉农企业，开展专利权、商标权、版权质押、股权质押、动产抵押等信贷业务。探索科技信用贷款，对无房产、无生产设备等固定资产，但拥有自主知识产权，经济效益、经营管理水平、发展前景等情况良好的科技型企业发放科技信用贷款。

（一）建立科技金融工作长效机制。为确保科技金融工作在全州农信社全面开展，恩施办事处与省联社、恩施州委州政府、恩施银监分局等上级部门加强合作与沟通，共同组织科技与金融知识培训，及时总结、完善、推广科技金融服务经验，鼓励并推荐科技金融创新成果。联合开展专题研究，积极为上级领导部门提供决策参考，争取制度创新。

（二）加强宣传和推广力度。通过各种方式加大宣传国家、省和州扶持涉农科技企业发展的各项融资政策措施的力度，并通过开展一系列的交流合作活动，让更多涉农科技企业更好地了解科技金融工作的内容和扶持措施，推动涉农科技金融服务工作在全州的开展。

银行文明服务工作计划

为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识，加强服务的规范化、制度化，树立信用社良好的社会形象，下面由**小编为大家精心收集的银行文明服务工作计划3篇，欢迎大家借鉴!

为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识，加强服务的规范化、制度化，树立信用社良好的社会形象，使吴郢信用社“文明服务规范”工作再上台阶，促进吴郢信用社各项工作的持续发展，更好地促进物质文明建设与精神文明建设的协调发展，按照《安徽省农村合作金融机构标准基层行社创建指导意见》的要求，结合我社实际，特制定吴郢信用社今年文明服务规范工作计划:。

一、再宣传、再动员(2-4月)。

召开全体员工会议，对今年度文明服务规范活动进行再动员、再宣传。制定吴郢信用社今年度“文明规范服务”活动实施方案(今年2月至4月底)，优服活动的工作目标是:巩固、整改、提高。即以加强行业形象建设为前提，稳定服务质量，巩固优服活动成果;推进服务创新，整改服务中存在的问题，深化活动内涵，满足客户服务需求;加强行业文化建设，培养优秀员工队伍，不断提高整体管理水平来提升服务水平，最终体现为服务创造价值，服务塑造形象，服务拓展市场，服务实现效益，服务提升竞争力。从十个方面对活动的内容进行了安排，活动贯穿全年，分三个阶段进行，有步骤、有目的、有内容、有重点、有奖惩、有措施。

二、加强组织领导，保证规范化服务活动的统一开展(今年4月)。

吴郢信用社高度重视文明服务规范工作，列入经营议事日程，成立文明服务规范领导小组，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。设立顾客休息长椅、桌凳;配置防暑降温、老花镜、签字笔、茶水设备;添置花树、盆景，美化环境等。

三、整章建制，规范服务行为和标准(今年4月至4月底)。

为达到服务标准化，完善服务环节，提高服务水平，建立健全科学、合理的服务工作考评体系，吴郢信用社制定网点文明服务规范考核评价表，设服务环境、服务态度、仪容举止、服务素质、监督反馈、组织领导等考核指标，保证各项服务机制的完善。

四、全面实施推进阶段(今年5-12月)五、巩固阶段(今年5至6月)。巩固“双建”工作开展以来文明服务活动取得成果。

五、整改阶段(今年6月至月底)。对发现的不足之处进行整改提高。

六、申报验收阶段(今年9月)。按市区联社统一部署，组织申报验收。

七、对吴郢信用社今年度文明服务活动开展情况进行总结表彰。

一、因您而变，让服务细分深化走进xx分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双