通过写工作心得体会，我们可以更好地总结和传承自己在工作中获得的宝贵经验。推荐大家阅读以下工作心得体会范文，相信对大家的工作和职业发展会有所帮助。

客服中心心得体会

第一段：引言（200字）。

客服中心是一个企业与客户之间沟通的桥梁，也是客户对企业形象的直接感知。作为一个客服中心的员工，我深刻体会到了客服工作的重要性和挑战。在这段时间的工作中，我积累了许多宝贵的心得体会，对于提高客户满意度、改善企业形象有着重要的作用。在下面的文章中，我将分享几点我在客服中心工作中的心得体会。

第二段：积极倾听（200字）。

作为一个客服人员，我们要学会积极倾听客户的问题和需求。只有倾听，我们才能真正理解客户的诉求，找到问题的根本原因，提供更有效的解决方案。在与客户沟通时，我会专心聆听客户的要求，同时记录重要细节，确保没有遗漏。在回答客户的问题时，我也会询问一些具体的细节，以确保我明确理解了客户的需求。通过积极倾听，我发现客户对我们的服务更加满意，并且问题得到更快速的解决。

第三段：友善微笑（200字）。

友善微笑是客服部门最基本的服务态度之一。当客户打来电话或者前来咨询时，我们要学会保持微笑，用亲切的语气和客户进行交流。即使客户可能有些情绪激动或者态度不好，我们也不能因此而对客户不友善，这样只会让问题更复杂化。通过友善微笑，我们能够有效缓解客户的不满情绪，建立起信任和良好的沟通基础。我相信一个微笑能激发更多的正能量，提升整个客户服务体验。

第四段：主动沟通（200字）。

在客服中心工作中，主动沟通至关重要。不能等到客户有问题才去解决，我们应该提前主动与客户取得联系，询问关于产品或服务的使用情况，解决潜在问题。当客户遇到问题时，我们也要主动与相关部门沟通，协助解决问题。主动沟通不仅能够提高客户满意度，还可以加强团队之间的合作，提升整体工作效率。我经常会主动向客户提供使用技巧和建议，让客户感受到我们的关心和服务质量，同时也更好地了解客户的需求，为他们提供更好的解决方案。

第五段：持续学习（200字）。

客服工作是一个不断学习和提升的过程，因为每个客户都有不同的需求和问题，我们必须不断学习新的知识和技巧，以应对各种情况。在工作中，我会积极主动地参加培训和学习，不断提升自己的专业能力。同时，我也善于从工作中总结经验，与同事交流心得，共同进步。通过持续学习，我能更好地为客户提供解决方案，并且得到客户的认可和信任。

总结（100字）。

通过客服中心工作，我深刻体会到了积极倾听、友善微笑、主动沟通和持续学习的重要性。这些心得体会帮助我更好地处理各类客户问题，提升客户满意度和企业形象。我将继续努力，不断学习和进步，为客户提供更优质的服务。

客服中心心得体会

客服中心是企业的重要部门之一，它承担着处理客户问题和提供优质服务的重要职责。经过一段时间的工作，我不仅深刻理解了客服工作的重要性，还积累了一些关键的心得体会。在这篇文章中，我将从沟通能力、聆听技巧、问题解决能力、耐心和团队合作等方面，分享我在客服中心工作中的心得和体会。

首先，沟通能力是客服工作中至关重要的一项能力。良好的沟通能力可以让客户感到被重视，也能够准确地获取他们的需求和问题。在我的工作中，我学会了用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用行业术语，以确保客户能够充分理解我的解释和建议。我也积极主动地与其他部门沟通合作，及时获取相关信息，以便更好地帮助客户解决问题。

其次，聆听技巧是客服工作中不可或缺的一项技能。在客服中心，我们常常要处理各种各样的问题和抱怨。通过仔细倾听客户的问题，我能够更好地理解和分析问题的本质，并提供准确的解决方案。我会尽量不打断客户，给予他们足够的时间表达自己的疑虑和不满。同时，我也会通过积极回应和适时提问，让客户感到被理解和重视，提高解决问题的效率。

问题解决能力是客服人员必备的一项能力。在面对客户的问题时，我始终保持冷静和专业。我先仔细分析问题的原因和背景，然后寻找合适的解决方案，并向客户解释清楚。如果问题超出我的范围，我会及时将其转交给相关部门，确保问题能够得到妥善处理。在我的工作中，我始终坚守着“客户至上”的原则，努力为客户提供满意的解决方案。

耐心是客服工作中必不可少的品质。客户往往会因为问题和困惑而情绪激动，这时候需要我们保持冷静和耐心，全力以赴地解决问题。尽管有时候客户可能会发泄出不满情绪，但我们不能因此而动摇，而是要用耐心和温和的语言缓解他们的情绪，让他们感到被关心和重视。通过与客户保持良好的沟通，我发现耐心是为客户提供优质服务的关键。

最后，团队合作是客服中心工作的重要组成部分。在我所在的团队中，我们相互支持和配合，共同解决问题。每个人都有各自的长处和优势，我们会互相学习和借鉴，以提高工作效率和质量。我们积极参与团队会议和培训，分享自己的经验和心得，让团队更加凝聚力强和专业化。团队合作不仅能提高整个客服中心的工作效率，也能够增强我们个人的职业能力和发展空间。

综上所述，客服中心工作涉及到许多关键的技能和品质，包括沟通能力、聆听技巧、问题解决能力、耐心和团队合作等。在我工作的过程中，我意识到客服是一项充满挑战和机遇的工作。通过不断学习和实践，我相信这些心得体会将帮助我成为一名更出色的客服人员，为客户提供更优质的服务。

客服中心心得体会

作为一名客服中心的员工，我在工作的过程中积累了许多心得体会。客服工作是一项需要耐心和细心的工作，需要我们善于倾听和理解客户的需求，同时还要有一定的解决问题的能力。在过去的工作中，我逐渐认识到客服工作的重要性，并从中学到了许多宝贵的经验。

首先，要做好客服工作，必须要有良好的沟通能力。客服人员是连接客户和公司之间的桥梁，因此我们必须能够与客户进行有效的沟通。无论是电话沟通还是书面沟通，我们都必须用清晰、简洁的语言表达出客户需要知道的信息。另外，在与客户交流的过程中要学会倾听，了解客户的需求和问题，这样才能更好地帮助他们解决问题。

其次，客服工作要有耐心和细心。有时客户可能会因为一些小问题而不满，但我们不能因此而发脾气或轻视他们的需求。相反，我们应该耐心地解答他们的问题，并尽可能提供有关的帮助和建议。细心方面，客服人员在处理客户的问题时，需要仔细地看待问题的细节，确保给客户提供准确、全面的答案。

此外，客服工作也需要具备一定的解决问题的能力。客户的问题各种各样，有些可能是常见的，而有些可能是比较复杂的。在解决问题时，我们要善于分析和归纳信息，寻找合适的解决方案。有时客户的问题可能需要跟其他部门进行协调解决，我们要懂得与团队成员进行良好的合作和协调，以达到最佳的解决效果。

最后，客服工作需要具备一定的情绪管理能力。客服工作的性质决定了我们会面对各种各样的客户，有些客户可能会表达情绪激动或不满意。在这种情况下，我们不能被客户的情绪所影响，需要保持冷静和专业。当客户出现情绪问题时，我们要用友善与理性的态度去应对，并努力解决他们的问题，以满足他们的需求。

综上所述，客服中心的工作需要具备良好的沟通能力、耐心和细心、解决问题的能力以及情绪管理能力。通过我的工作经验，我认识到客服工作的重要性，并学到了许多宝贵的经验。在今后的工作中，我将继续努力，提升自己的能力，为客户提供更好的服务。同时，我也希望客户能够给予理解和支持，共同促进客服工作的提升和发展。

客服中心实习心得体会

在客服中心实习的这段时间里，熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。下面是本站小编为大家收集整理的客服中心。

欢迎大家阅读。

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和-谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，本站专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢facetoface这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。

在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。

这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。

客服中心建设心得体会

客服中心是企业与客户沟通的重要渠道，可以为企业提供与客户交流、沟通和服务的平台，从而提升客户满意度和忠诚度，提高企业形象和市场竞争力。建设一个高效的客服中心不仅需要选用先进的技术工具和科学的管理方法，更需要企业具备良好的服务理念和质量意识。

客服中心建设需要进行一些基础工作，如明确企业的服务理念和服务标准、梳理企业服务流程，制定服务指南和员工行为准则等。同时，还需要加强员工培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工能够快速、准确地回答客户提出的问题和解决客户遇到的问题。

第三段：客服中心的技术工具。

现代客服中心需要借助先进的技术工具来提高服务效率和质量。比如，可以采用智能语音系统和自动化回复工具来解决客户的快速响应问题，利用人工智能技术来进行数据分析和处理等。同时，还需要建立流程化和规范化的服务机制，确保客户的问题能够得到及时、准确的回答和解决。

客服中心的建设不是一次性的任务，需要不断的评估和优化。可以通过客户满意度调查、客户反馈和工作数据分析等方式来了解客户需求和服务质量指标，及时调整服务策略和完善服务流程，从而提高客户满意度和企业服务质量。

客服中心建设是企业发展的必然趋势，可以提高企业客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力和市场地位，为企业实现可持续增长奠定坚实的基础。在未来的发展中，随着科技的不断进步，客服中心将会向着智能化、网络化和个性化的方向不断发展，打造更具有差异化和竞争力的服务品牌。

客服中心建设心得体会

现代商业社会中，客户服务具有重要的作用。一个良好的客户服务可以促进公司的长期发展和稳健的增长。为了提高客户服务的质量，很多企业都建立了客服中心，那么如何建设一个高效的客服中心呢？本文将根据笔者的经验分享客服中心建设的心得体会。

第二段：规划与设计。

一个高效的客服中心应该是规划和设计的结果。首先要明确客服中心所服务的对象，确定服务的目标和服务内容。其次要对客服中心的组织架构和人员岗位进行规划，包括人员数量、岗位职责和工作流程。最后，要配置适当的技术设备和软件管理系统，以便更好地管理和跟踪客户服务。

第三段：人员培训和管理。

在客服中心建设的过程中，人员的培训和管理是至关重要的。通过对人员的培训，可以提高员工的技能和专业素质，而通过管理则可以激励员工的积极性和责任感。同时，客服中心应该建立一套有效的考核评价机制，评估员工的绩效和客户满意度，并及时进行调整和改进。

第四段：技术支撑和数据分析。

随着信息化进程的推进，技术在客服中心建设中扮演着越来越重要的角色。一些客服中心已经通过自动化应用和信息化建设，实现了自动排队、智能客服、知识库等功能，提高了服务的效率和水平。同时，客服中心也需要通过数据分析和挖掘，掌握客户的需求和反馈，为企业提供更好的服务。

第五段：服务质量与持续改进。

客服中心建设不是一次性的工程，而是一个持续发展和改进的过程。客服中心需要借鉴先进的经验和最佳实践，不断提升服务质量，优化服务流程，满足客户的需求。同时，也需要关注客户的反馈和意见，积极采纳客户的建议和意见，不断改进和优化客服中心。

结尾：

在客服中心建设中，需要综合考虑规划与设计、人员培训和管理、技术支撑和数据分析、服务质量与持续改进等方面的因素，建立一个高效的客服中心。相信通过不断地改进和优化，客服中心会成为企业发展的强大支撑。

客服中心出科心得体会

第一段：引言（120字）。

客服中心是企业与顾客之间的桥梁，起着重要的沟通和服务作用。作为客服中心一名员工，我有幸参与了企业的出科培训，通过这次培训，我不仅学到了专业的客服技巧，还深刻体会到了出科的重要性。在这篇文章中，我将分享我的出科心得和体会。

第二段：出科的意义和目标（240字）。

出科是指以客户为中心，根据客户需求提供解决方案，从而提升客户满意度和企业竞争力的过程。在客服中心的工作中，通过出科，我们能够更好地了解客户的需求，并给予针对性的解决方案，提供个性化的服务。同时，出科也有助于整体团队的合作和沟通，提升团队的工作效率和协同能力。通过出科，我们可以让顾客感受到企业的关怀和专业的服务，建立起稳固的客户关系。

在参与企业的出科培训后，我深刻领悟到出科的核心在于沟通和倾听。作为客服人员，我们需要细心倾听客户的需求和问题，并积极与客户进行交流，确保准确理解客户的意图。在与客户交流的过程中，我学会了重要性和尊重客户的意见，无论是通过口头沟通还是书面沟通，都要以平和友善的态度对待每一个客户。此外，我还学会了培养耐心和耐心，特别是在遇到复杂问题或不满意的客户时，要保持冷静和耐心，努力寻找解决方案。

除了个人层面的出科，团队出科也是客服中心发展的重要组成部分。通过出科，团队之间的沟通不仅更加顺畅，彼此之间的理解和信任也能更好地增强。我们建立了团队共享和学习的机制，每个成员都负责专项培训和知识分享，以提升整体团队的能力和水平。在出科过程中，我们也经常与其他部门合作，通过有效的沟通和协同工作，提供更好的服务和解决方案。团队出科的体会告诉我，只有通过团队合作和共同努力，才能够真正实现客户至上的理念。

第五段：结论（240字）。

客服中心的出科对于优化客户服务、提升企业竞争力都起到了重要的作用。通过个人出科和团队出科的实践，我深刻体会到了出科的核心价值和技巧。在今后的工作中，我将继续保持积极的态度和专业的服务意识，不断提升自己的能力，并通过团队合作为客户提供更好的服务。出科是一个长期的过程，我相信只有不断学习和进步，才能更好地适应变化的客户需求，并在竞争激烈的市场上保持企业的竞争力。

客服中心主管工作心得体会

客服中心是一个企业的重要部门，主管在其中扮演着关键的角色。作为客服中心主管，我有幸担任这个重要的职位，并且从这些年的工作中，积累了一些心得体会。下面我将以连贯的五段式文章，分享我在客服中心主管工作中的心得体会。

第一段：明确工作目标与责任范围。

作为客服中心主管，首先要明确自己的工作目标和责任范围。客服中心的目标通常是为客户提供优质的服务，解决客户的问题，并确保客户的满意度。而作为主管，我要负责监督和管理客服团队的工作，确保团队的协作和效率。为了达到这些目标，我要不断学习和提升自己的领导能力，了解市场动态并灵活应对，确保客服团队的工作与企业的整体策略相一致。

第二段：建设高效团队。

建设高效团队是客服中心主管的重要任务之一。我发现，一个团队如果没有良好的团队氛围和协作精神，将难以提供优质的客户服务。因此，我重视团队建设，注重培养团队的凝聚力和协作能力。通过定期组织团队建设活动，加强同事之间的交流与合作，增强团队成员之间的信任和理解。同时，我也注重人才引进与培训，确保团队成员具备专业且全面的技能，能够更好地为客户提供服务。

第三段：有效沟通与问题解决能力。

作为客服中心主管，有效的沟通是至关重要的。沟通能力的好坏将直接影响到客户满意度和团队的工作效率。因此，我要注重提升自己的沟通能力，并帮助团队成员提高沟通和问题解决能力。我会定期与团队进行沟通，了解他们的工作情况、困难和建议，及时提供帮助和指导。同时，我还会开展相关培训，提升团队成员的问题解决能力，帮助他们更好地应对各种客户问题。

第四段：关注客户体验和持续改善。

客户体验是客服中心的核心。作为主管，我要始终关注客户体验，并确保客服团队能够提供高质量的服务。我会定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，及时解决他们的问题。同时，我也会对客户服务流程进行持续改进，优化客户体验，提高客户满意度。通过客户反馈和数据分析，我会及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。

第五段：自我反思和不断学习。

作为客服中心主管，我认识到自我反思和不断学习的重要性。每一次工作中的成功和失败，都是对我自己工作能力和管理能力的一次检验。因此，我要时常反思自己的工作表现，总结经验教训，并不断学习和提升自己的能力。我会通过阅读相关书籍、参加培训和与同行的交流，不断提升自己的管理水平和专业知识，为客户中心的工作做出更大的贡献。

以上就是我作为客服中心主管的心得体会。通过不断的努力和实践，我相信我可以在客户中心的工作中发挥更大的作用，为客户提供更好的服务，带领团队取得更好的成绩。与此同时，我也将持续学习和提升自己，为未来的工作做好充分的准备。

客服中心出科心得体会

第一段：引言（150字）。

客服中心是一家企业对外提供服务的窗口，是企业形象的代表。作为一名新加入的客服人员，我经历了一段时间的培训和实践，逐渐体会到了客服工作的重要性和技巧。在这篇文章中，我将分享我在客服中心的出科心得体会，希望能给其他客服人员提供一些启示和参考。

第二段：接触冷静（250字）。

客服中心的工作面临各种各样的挑战。有时候客户会因为一些小问题而生气，这时候我们需要保持冷静，不要随意回应。我曾经遇到过一位愤怒的客户，他对我们的产品不满意并表达了怨气。我在处理时保持冷静，并耐心倾听客户的不满情绪，最终成功解决了问题。从这个经验中我明白到，保持冷静是解决问题的第一步，只有冷静才能理性思考和找到最佳解决方案。

第三段：细心倾听（250字）。

在客服中心的工作中，我们不能仅仅关注解决问题，还需要倾听客户的真正需求。有时候客户并不清楚自己需要什么，我们需要细心倾听并找到客户背后的真正需求。我曾经接到一个调查电话，客户表达了对某个功能不满意，但是在和客户沟通的过程中，我发现客户实际上需要的是一种更加方便的操作方式，我跟开发团队交流后提出了改进建议，并在后续版本中出现了这个新功能。这个经历教会了我细心倾听和理解客户的重要性。

第四段：专业回应（250字）。

作为客服人员，我们需要掌握丰富的专业知识，以便能够给客户提供准确的回答。有时候客户会问一些复杂的技术问题，我们需要耐心解答。我会定期参加培训，提高自己的专业知识水平，并主动与同事交流经验。我曾经遇到一个客户的问题无法解决，后来我主动请教了同事，经过一番努力我们终于找到了问题的解决办法。从这个经历中我明白到，专业知识是客服人员的基本功，不断学习和交流是必不可少的。

第五段：持续改进（300字）。

客服中心的工作需要不断地改进和进步。我们需要关注客户的反馈和意见，并不断优化服务流程和产品。我曾经参与了一次客户满意度调查，客户在调查中提出了一些建议和不满意的地方。我与团队讨论后，我们制定了一些改进方案，并向客户进行了反馈。通过这个过程，我们的服务得到了客户的认可，并赢得了更多的客户信任。持续改进是客服中心的关键，我们需要不断反思和改善，以提供更好的服务。

总结（100字）：

客服中心的工作对于企业来说至关重要，而客服人员则是实现这一目标的关键。在我的工作中，通过冷静应对、细心倾听、专业回应以及持续改进的努力，我深刻体会到了客服工作的重要性和技巧。我将继续努力提升自己的能力，为客户提供更优质的服务，并与团队一起推动客服中心的持续发展。

客服中心工作计划

一份好的工作计划有助于我们的工作，下面，我们就来看看客服中心工作计划范文吧!

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。

抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。

今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。

因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。

所以xx年第四季度——xx年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。

;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。

达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。

展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。

因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。

带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。

现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。

第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。

标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。

全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。

部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。

在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。

用正确的态度对待工作。

态度决定一切，真诚创造卓越。

我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。

办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。

车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。

运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。

8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。

开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。

我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。

在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。

调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的`困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。

水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。

同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

客服中心工作总结

转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。

感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面。

1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关。2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。

二、服务质量方面。

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。4月份月均一次接通率:12581:87%12582:88%彩铃:47%11月份月均一次接通率:12581:92%12582:97%彩铃:84%以上的数据,告诉我,任何事情都是:没有做不到的,只有想不到的。

四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心。客服中心的管理,必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑,我选择了电子邮箱,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式。当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任。当第三天的时候,收到了第一封信,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话。若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因。如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时,鼓励并给大家创造机会,让所有客服员工把自己的想法表达出来,让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来,客服人员情绪较稳定,人员流动量降低到0.02%%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱,现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展,让我体会了沟通的重要性。

五、文化建设方面。

1、7月份益智大比拼,使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作,丰富了员工课余生活。2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功,在这个全家团聚的特殊节日里,让员工感到公司对大家的关心和照顾。从而能更踏实的投入到工作中去。

3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中,综合大家的想法,客服部在这次活动中,拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖,让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。

六、制度完善方面。

根据新进同事建议,引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。1、示忙制度更规范。2、班长工作流程的规范。3、客服考勤制度的完善和运用。

通过以上六个方面的努力,使客服中心整体面貌有了一定的提高,让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情。”一年来收获最大的,也是体会最深的:一个人的优秀不叫优秀,一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管,一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来,打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。以此体会来作为我xx的总结。

客服中心实习心得体会总结

20xx年是病院施行“绩效查核”，夺取“出入均衡”，贯彻“兼顾开展”的关头年。一年来，环绕院指导提出的“一条主线、两年夜目的、三个确保、七项义务”的整体目的，效劳中间一致思惟，群策群力，以“效劳”为规范，以落实、美满、开展、立异为主线，实现了如下任务。

1、效劳落实。

经过往年展开的“称心一百”及“四个寻觅”勾当，客服中间仔细查找任务中存正在的成绩，主动采纳一系列改良办法，获得了较为分明的后果。

一、明白了本身的任务坐标以及本能机能定位。便是没人做的事咱们做，没人管的事咱们管，大家争当爱管正事的管家婆;稳定市场资本留住客户，开展客户资本延长效劳，搞好市场查询拜访供给数据。

二、施行了本科的绩效查核以及二次分派。为了真正完成“多劳多患上”的鼓励后果，咱们依据科内配置的导医、征询、入院随访、体检追访四个岗亭的特色及职员营业状况，订定了详细岗亭目的以及岗亭请求，正在此根底上，大师评论辩论发生了客服中间绩效查核方法。为确保新方法公道无效，还事后停止了2个月的模仿试行，依据大师的反应从头调剂修正后，于往年4月份正式运转。

四、美满了导诊的相干材料以及根本根据。跟着病院的不时开展，业余科室日趋增加，为了实时理解这些业余以及专家的静态信息，具体引见给患者，咱们搜集收拾整顿了新建立的乳腺、风湿代谢等5个科室以及12个专家的材料，弥补进咱们的出院及门诊导诊词。

2、效劳开展。

多少年来的效劳理论使咱们深深看法到：真实的效劳立异储藏正在病人提出的定见中，以是从客岁5月份起，病院开端向每一位入院患者发放行风评断卡，请大师就住院时期感触感染到的效劳以及医务职员行风状况做出评估，为了让患者可以斗胆勇敢反应、婉言成绩，院方指定我科收受接管评断卡，并收拾整顿患者提出的定见以及倡议，实时反应给相干本能机能部分。往年以来，咱们共搜集收拾整顿行风评断卡5442张，搜集效劳方面的褒扬定见以及倡议百余条。这项勾当的展开，对于增强医患相同，有针对于性的改良任务，进步效劳才能以及程度起到主动的增进感化。

3、效劳立异。

为病人效劳永无尽头，需求咱们正在任务中不时探索以及立异，固然有些事非常粗大，只需存心，就可以给病人留下深入印象。比方咱们为门诊糖耐量反省患者分配糖溶液，代举动方便患者操持盖印等各类手续。往年1月份起，正在病院照顾护士部、推销中间、总务科等部分的鼎力撑持下，咱们还推出了一项便平易近效劳新办法——“爱心百货送床前”勾当。客服职员天天牢固工夫到各病区巡回效劳，如患者暂时有告急需要，也可拨打代购德律风，病院对于代购货物的品质、价钱、效劳标准及效劳规律等，都订定了严厉的标准监视办法。这项勾当展开以来，已经效劳了上千位患者，承受德律风预定送货效劳10余次。

正在效劳中间部分职员的分歧积极下，往年虽然咱们做了一些该当做的任务，也获得了必定成果，可是存正在的成绩也没有收留无视。

一是正在效劳进程中，还凸起的施展阐发正在眼界狭隘、思绪激进、常识缺少，新意不敷多，点子不敷多，方法不敷多。

二是客服职员的效劳认识需求进一步增强。

三是导医的培训程度有待进步。以上这些成绩需求咱们正在当前的任务中逐渐改良，夺取更年夜成果。

客服中心实习心得体会范文

其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧!下面是本站小编为大家收集整理的客服中心。

范文，欢迎大家阅读。

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务“。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。

3月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。

在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务：

一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。

二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童(um)、特餐申请、轮椅申请等。

三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。

四、常旅客服务(办理、补办会员卡，补登积分等)。

五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品寻找等)。

六、投诉受理。

实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主要步骤包括(1)查看电子客票信息，核实是否符合更改条件(2)提取记录编码、删除旧航段，新建新航段(3)输入pat:,手动修改价格，其中rcny指原价，scny指现价，0cny表示免费，acny表示差价(4)输入oi原电子客票号#1000(单程，往返程且第一段已使用为200，往返程且皆未使用为1200)。退票指令为：etrf航段序号/fcny票面金额/prnt/打印机序号，然后在ip上提交申请，通过后7-15天打回原卡(扣除相应退票费)。

实习后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实习，1楼客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程单等服务，同时也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处控制室审批同意后方可开票)。

此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等)，近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的掌握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的服务理念。

但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种积极的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考核，来掌握各项服务知识，提高自己的专业水平，同时部门也会根据新情况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到了客户中心才发现“书到用时方恨少”，很多客户提出的问题，扪心自问，我也是不会处理的，根本原因还是实践经验太少，业务能力有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的知识，例如若旅客需预定飞机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号;asr/舱段序号/航段/舱位/pn指令来实现，做k(旅客已订票但座位未订时)通过指令：sd航段序号/舱位等级/ll人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打印。同舱更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改费(单程50元)等。可以说，客户中心是一个对业务水平要求非常高的部门，所以必须每天学习才能真正提高工作效率和客户满意度。

其次，神奇教练米卢曾经说过“态度决定一切”，在客户中心，良好的服务态度就是生命线，只有真正爱岗敬业，才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热情和责任心、细心、进取心。“客户至上”在这绝不只是一句。

口号。

而是一种精神、一种态度体现在你接听每个电话的态度中也表现在你对客户的及时反馈上。可以说业务不熟可以通过多练习来得到加强但是如果态度不端正一切皆无从谈起。这一点上客户中心的同事基本都做得很好虽然可能有时他们的付出并不能得到客户的认同但是他们问心无愧。

此外，给我留下深刻印象的还有每天的例会，每天总结一下前一天的接听率等数据，乍一看是增大员工的压力，不过对于客户中心这样以服务为生命的部门，这非常有必要，一方面总结前段工作，表扬先进，带动全体;另一方面也是提高各位同事的集体荣誉感和归属感。每天例会，还会重点解释目前的热点问题和新政策等，结合实际例子，时间虽短，却效果颇佳，这也可以看成一个长期的培训机制，比如今天的重点就是3.28香港上海航班延误问题的处理问题，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激励作用，应该继续发扬并积极推广到其他部门中去。

最后我还认识到“细节决定成败”，比如在售票处实习期间，我曾经打印了数百张行程单，刚开始打印时，因为之前培训和地服部实习都有观摩过操作，以为很简单，不过实际操作起来还是发现了一些问题的，最终通过自己的尝试总结出了两条规律，并最终顺利完成了全部打印工作。一是打印单张行程单时，必须先点击“创建行程单”再点击“打印行程单”，而打印多张行程单时，只需输入票号后，点击“创建行程单”即可实现。二是票号可以连续输入(输入起止票号)即可，可以加快打印速度，但是系统只可识别前面数字相同、后两位数字连续变化的票号，若票号的倒数第三位也不同，则需分段输入(保证同段除最后两位外其余数字都相同)，例如票号：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099为间隔分成两段方可连续打印。

接下来将去销售处控制室实习，这是我们商务部的关键部门之一，对业务能力和工作态度的要求也很高，我需要在这两方面向前辈们看齐，努力提升自己。

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗